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醫院管理年及ISO 已悄然走進醫院，讓醫院管理標準化、嚴格執行規章制度、解決核心問題、以科技作先導、重視人才培養、以病人為中心、視質量為生命等作為醫院管理的必然選擇，靠吃“皇糧”的公主也要經得起市場競爭的挑戰，去搏擊激流，讓每個醫務人員明白醫療質量不僅是醫院生存和發展的關鍵，也是履行社會職責的基礎，它的好壞折射出醫療技術的強弱，職員的素質和管理水平的高低，具體內容總結如下：

1 、醫院管理年與ISO要解決的核心問題

改革醫院的運行機制，提高醫療質量，保證醫療安全，解決群眾看病難，看病貴的問題，堅持把追求社會效益，維護群眾利益構建和諧醫患關系放在第一位。所不同的是，醫院管理年是落實與執行制度和操作規范。ISO9000是編寫制度，操作規范及流程。始于客戶需要，終于客戶滿意。我院采取的措施有請教授講課，培訓內審員，全院動員大會，科內組織學習，辦專刊以加強宣傳力度等。

2 、“以病人為中心”不再是口號，而是病人為顧客

醫院以病人為顧客；全院樹立“顧客”的新理論。顧客抱怨產生的原因，要從工作流程及工作環節的接口找出不合理的處理方法，加以改善、舉一反三。

2.1 樹立以病人為中心的觀念把患者當作衣食父母來對待，為他們誠心誠意辦實事，一心一意做好事，盡心竭力解難事，采取新的服務理念、服務技術、服務模式，滿足患者現實需求、心理需求、未來需求，提供不誤一分鐘的便利服務，不亂花患者一分錢，為每個患者奉獻一份愛心。如過去存在病人在診療過程往返奔波，節假日休息，病人的各類檢查很少陪檢，化驗報告給病人反饋不及時等。現在落實了首問負責制、入院病人導診人員陪送、護理部有專門的陪檢班、重危病人120急救中心隨時免費接送、為無陪客者擦身洗衣送飯、為貧困者捐款捐物、為三種人實行優惠、值班者手機不準響鈴等，無處不體現以病人為中心。

2.2 醫院ISO認證的目的是要使醫院質量制度科學化、規范化、合理化 推動醫務人員去追求最完美的服務質量，使病人受益。醫院的管理行為、醫療行為受到標準化制度和規范操作程序的約束后，醫院為病人提供的醫療環境、醫療質量、醫療安全等得到保證。

2.3 醫患護之間種種矛盾和糾紛，可以歸結到管理上每一個病例都應運行在規范嚴格的軌道上。規范嚴格的工作流程能克服操作者的道德、素質差異帶來的問題，這也是管理上體現以病人為中心。

2.4 醫療服務和人生安全與健康相系，責任重大 不滿意或不合格的醫療服務一旦發生，輕則使客戶不滿意，損失客源，重則承擔法律責任，服務結果一般無法回收，就更談不上以病人為中心。

3 、醫療機構面對的三方面的希望

客戶的希望：花最少的錢和時間治好病。

社會的期望：良好的服務態度、醫療安全和可信賴。

院長的期望：吸引更多的客戶，減少醫療事故風險，降低不必要的成本支出，提高收益，更有力的管理層，更自覺的員工，更容易滿意的顧客。總之為實現光榮與夢想，揮灑血汗，困難與希望同在。

4 、著力倡導醫院的道德觀

即倡導“四心”，一是公德心：引導廣大員工關心社會的發展，關心集體，將自己融入到整個社會的大熔爐中，熔入到集體事業的建設和發展中去，添磚加瓦，默默奉獻，絕不做侵犯國家、集體及患者利益的事。二是同情心：對患者病痛最大限度予以理解，擔負起幫助患者解除生理和心理的痛楚的責任和義務。三是愛心：關愛生命，呵護患者，真正做到讓每一個患者把痛楚留在醫院，把健康和歡笑帶回家中。四是寬容心：人非圣賢，孰能無過？對待同事要寬容，特別是對待一些在學術思想和技術見解上與自己不同的同事要學會尊重。

5 、堅持以人為本，重視人才培養

有人說：文化是根，也有人說：文化是靈魂，文化、技術、人才都是醫院的核心競爭力，逐步實現現代醫院管理文化，通過今年學習年的實施，營造了積極健康的文化環境，發揮了對人才的感動作用，如胡蘿卜工程的實施、知名中醫、南丁格爾、優秀實用人才的評選、選派出國參觀考察等，充分發揮了人才的積極性和能動性。