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賓館飯店如何實(shí)施ISO9000


信息來(lái)源:艾索   發(fā)表時(shí)間:2012-09-18


第一節(jié) 賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量特性與等級(jí)

目前,我國(guó)的賓館飯店網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)數(shù)十萬(wàn)個(gè),從業(yè)人員近300萬(wàn)人,已成為一個(gè)重要的服務(wù)行業(yè)。

近20年來(lái),我國(guó)飯店業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理上經(jīng)歷了三個(gè)階段。

第一階段是自1978年起,我國(guó)引進(jìn)并廣泛推行TQC,個(gè)賓館飯店從客房、餐廳入手制定服務(wù)規(guī)范,運(yùn)用“一卡三表 ”,即考勤卡,崗位服務(wù)表,日服務(wù)情況表和月終服務(wù)報(bào)告表,定量反映服務(wù)質(zhì)量狀況,開(kāi)展全員,全方位和全過(guò)程服務(wù),建立 全面服務(wù)質(zhì)量管理體系(JJSS)。這一階段還開(kāi)展了“百家飯店學(xué)建國(guó)活動(dòng)”。

第二階段始自 1988年,為了與國(guó)際上飯店管理慣例接軌,開(kāi)始對(duì)涉外飯店進(jìn)行星級(jí)劃分與評(píng)定,并開(kāi)展年度全國(guó)最佳星級(jí)飯店評(píng)比活動(dòng)。到1995年 初,全國(guó)已有各類星級(jí)飯店1498家,其中從五星級(jí)飯店開(kāi)始依次為35,95,439,710與219家。1993年制定的GB/T14308《旅游涉外飯 店星級(jí)的劃分及評(píng)定》為飯店服務(wù)行業(yè)也制定了GB/T13391《酒家(飯店)和酒店(飯店)分等定級(jí)規(guī)定》對(duì)各類飯店、餐館、酒家、 飯店、飯館、酒店、旅店等分別定為國(guó)家特級(jí),一、二、三級(jí)和地方級(jí)五個(gè)等級(jí)。

1994年,我國(guó)等同采用 ISO9004——2《質(zhì)量管理和體系要素第2部分:服務(wù)指南》的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19004.2——1994發(fā)布之后,飯店業(yè) 加快了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的步伐。1995年2月,全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)的成立,加快了飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為中心的相關(guān)配套標(biāo)準(zhǔn)的制定,如飯 店公共信息、圖形、符號(hào)、客房用品配備和質(zhì)量要求等標(biāo)準(zhǔn),為飯店服務(wù)質(zhì)量體系的運(yùn)行奠定了可靠的標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ),同時(shí)也為實(shí)施國(guó) 際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)于飯店業(yè)開(kāi)始了積極的探索。我國(guó)飯店業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理上開(kāi)始進(jìn)入第三個(gè)階段。

一 、 飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量特性

賓館飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量主要是反映其滿足食宿服務(wù)方面明確或隱含需要能力的 特性和特性之總和。它一般由滿足賓客的一些共性需要所構(gòu)成。盡管這些服務(wù)因人、因地而異,且與顧客的經(jīng)濟(jì)能力、生活習(xí)慣、文 化程度、健康狀況、興趣愛(ài)好等有關(guān),還會(huì)受其民族、宗教信仰、職業(yè)、年齡等影響,但仍可由一些可觀察到的和可評(píng)價(jià)的服務(wù)特性 來(lái)明確規(guī)定。

一般而言,賓館飯店的服務(wù)特性分以下幾個(gè)方面。

1.功能性

指服務(wù)提供所產(chǎn)生的效果和作用。賓館飯店的功能特性主要是指住宿和飲食,此外,還有娛樂(lè)、保健、購(gòu)物等,以便對(duì)賓 客實(shí)行全方位的綜合性服務(wù)。

2.經(jīng)濟(jì)性

指顧客的支出與所得是否合理,是否“物有 所值”。盡管它與滿足顧客需要得等級(jí)和類別相關(guān),但均應(yīng)遵守價(jià)廉物美、公開(kāi)公道的原則。

3.安全性

指在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)確保顧客的身心健康和財(cái)產(chǎn)不受到損害。如賓客的私人財(cái)物不被盜竊或損壞,客房整潔、 衛(wèi)生、設(shè)施安全、飲食衛(wèi)生甚至環(huán)境優(yōu)雅安靜,沒(méi)有噪音干擾等等。

4.時(shí)間性

指服務(wù)提供 在時(shí)間上滿足賓客需要的程度,包括等候時(shí)間、提供時(shí)間和過(guò)程時(shí)間。如麥當(dāng)勞公司規(guī)定顧客在柜臺(tái)等候的時(shí)間不超過(guò)30秒。

5.舒適性 指在確保上述特性的基礎(chǔ)上,服務(wù)提供過(guò)程中顧客感受到的舒適程度。它通常與賓館 飯店的服務(wù)設(shè)施有關(guān),也與服務(wù)費(fèi)用、價(jià)格相關(guān),是一個(gè)相對(duì)的特性要求,一般包括服務(wù)設(shè)施的完備和適用、方便和舒服,環(huán)境的整 潔、美觀和安靜等要求。

6.文明性

指賓客在接受服務(wù)過(guò)程中滿足精神需要的程度,如自由 、親切、尊重、友好的服務(wù)氛圍,相互理解和諧的人際關(guān)系等等。

上述服務(wù)特性往往是通過(guò)服務(wù)提供 特性對(duì)服務(wù)過(guò)程中的人、設(shè)施、物資、方法、環(huán)境、信息、時(shí)間等因素進(jìn)行控制來(lái)保證的。如人們對(duì)北京“全聚德烤鴨” 的滿意,主要是該店明確了原料選用生長(zhǎng)期為60天的北京填鴨,重2.6~2.9kg,宰殺后在水溫65攝氏度時(shí)燙1.5~2 min,60攝氏度時(shí)燙 2.5~3min,烤制溫度爐內(nèi)保持在(240+-10)攝氏度之間,時(shí)間為(40+-5)min等服務(wù)過(guò)程特性要求來(lái)保證的。

二、 賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)

質(zhì)量等級(jí)是“對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的實(shí)體所作的分類 或排序。(ISO8420)

質(zhì)量要求是“對(duì)需要的表訴或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組針對(duì)實(shí)體特性的定量或定性的 規(guī)定要求,以使其實(shí)現(xiàn)并進(jìn)行考核。”(ISO8420)

顯然,質(zhì)量等級(jí)反映了質(zhì)量要求方面的預(yù)定或認(rèn) 可的差異,并不表示比較意義上的質(zhì)量?jī)?yōu)良程度,它只是強(qiáng)調(diào)了功能用途與費(fèi)用的相互關(guān)系。

因此,高等級(jí)的賓館也可能具有不滿意的質(zhì)量;反之,低等級(jí)的賓館也可能提供滿意的質(zhì)量。

第二節(jié) 客房服務(wù) 質(zhì)量體系

現(xiàn)代賓館飯店大多數(shù)是功能多樣化的服務(wù)場(chǎng)所,很多賓館飯店具備住、食、行、購(gòu)、游等多種功 能,有些高檔賓館飯店還附有郵電、銀行、醫(yī)療、保健、辦公、文體等各種服務(wù)設(shè)施,賓客基本上可以“足不出戶”,就 能享受到各種服務(wù),但住宿還是其首要的,也是最基本的服務(wù)功能。因此,客房服務(wù)質(zhì)量體系是賓館飯店服務(wù)質(zhì)量體系中的主體組成 部分,首先應(yīng)該弄清楚其構(gòu)成內(nèi)容。

ISO9004—2中第5.4條“質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)”中,首先提 出“服務(wù)組織應(yīng)開(kāi)發(fā)、建立、實(shí)施和保持一個(gè)質(zhì)量體系并形成文件,作為能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)的手段。 ” 這說(shuō)明,質(zhì)量體系即是由組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序和資源所構(gòu)成的有機(jī)整體,又是由若干運(yùn)作要素加 以運(yùn)作,對(duì)服務(wù)全過(guò)程實(shí)行控制和預(yù)防,并在一旦發(fā)生失誤時(shí),立即作出反應(yīng)和糾正的有效系統(tǒng)。而在服務(wù)質(zhì)量體系建立和運(yùn)作中關(guān) 鍵是抓好服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量體系文件和質(zhì)量審核三個(gè)重要問(wèn)題,現(xiàn)依次敘述一下賓館飯店業(yè)的客房服務(wù)質(zhì)量體系。

一、客房服務(wù)質(zhì)量環(huán)

依據(jù)ISO9004中的服務(wù)質(zhì)量環(huán),結(jié)合賓館飯店業(yè)務(wù)特性,可以編制客房服 務(wù)質(zhì)量環(huán):

(1)服務(wù)主體與客體都是人,實(shí)行的是人與人之間“面對(duì)面”的直接服務(wù)。

由于人是有思想、有感情、有個(gè)性的,更要講究文明、禮貌,以造成良好的人際關(guān)系。

(2)產(chǎn) 品是服務(wù),并沒(méi)有發(fā)生商品的轉(zhuǎn)移。

賓館的客房是一種具有特殊使用價(jià)值的商品,它只有在賓客進(jìn)來(lái)住宿時(shí)才能實(shí)現(xiàn) 其價(jià)值,房?jī)?nèi)設(shè)施只是租用,而不是賣出,它向賓客提供的產(chǎn)品只是接待服務(wù)。

(3)服務(wù)質(zhì)量要求既應(yīng)統(tǒng) 一規(guī)范,又要有差異,以確保每位賓客滿意。

由于賓客來(lái)自不同的地區(qū)、民族,其文化水平、經(jīng)濟(jì)狀況、生活習(xí)慣、 服務(wù)需要均不相同,這就要求賓館服務(wù)人員把規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái),才能使每個(gè)賓客滿意。

因此,賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量體系必須使一個(gè)動(dòng)態(tài)的、不斷了解和適應(yīng)賓客需要變化的體系,應(yīng)更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的素質(zhì)、 服務(wù)技能與方法的重要性。

二、客房服務(wù)質(zhì)量體系文件

賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì) 量體系使文件的體系,應(yīng)該有一整套科學(xué)合理的質(zhì)量體系文件來(lái)表述其結(jié)構(gòu),同時(shí)規(guī)范有關(guān)人員的服務(wù)行為。

一般來(lái)說(shuō),應(yīng)有下列質(zhì)量體系文件;

1、 質(zhì)量手冊(cè)

一般應(yīng)首先編制適用于賓館內(nèi)部管 理的質(zhì)量管理手冊(cè)。依據(jù)ISO10013中地4.2.3條“質(zhì)量手冊(cè)的形式”規(guī)定,可以由適用于賓客住宿服務(wù)所用的部分管理規(guī)范 文件匯集而成。

針對(duì)特定的團(tuán)體來(lái)客,也可依據(jù)ISO9002編制和提供簡(jiǎn)明系統(tǒng)的質(zhì)量保證手冊(cè),其要素名稱 依次為:

(1)管理職責(zé);

(2)服務(wù)管理體系;

(3)合同評(píng)審;

(4)設(shè)計(jì)控制(也可略);

(5)文件和資料控制;

(6)采購(gòu);

(7)顧 客財(cái)物的保存;

(8)服務(wù)標(biāo)識(shí)與可追溯性;

(9)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制;

(10) 服務(wù)質(zhì) 量檢查與評(píng)價(jià);

(11) 服務(wù)設(shè)施和測(cè)量設(shè)備的控制;

(12) 安全與衛(wèi)生控制;

(13 ) 不規(guī)范服務(wù)的控制;

(14) 糾正和預(yù)防措施;

(15) 結(jié)帳和離店;

(16) 質(zhì)量 記錄的控制;

(17) 內(nèi)部質(zhì)量審核;

(18) 培訓(xùn);

(19) 顧客設(shè)訴處理和跟蹤服務(wù) ;

(20) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)。

2.管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃

賓館飯店應(yīng)對(duì)賓客的訂房、 登記、入房、住宿直至結(jié)帳、離店為止的各項(xiàng)服務(wù)提供過(guò)程制定管理規(guī)范,如:

(1)散客接待服務(wù)管理規(guī)范;

(2)團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)管理規(guī)范;

(3)貴賓(VIP)接待服務(wù)管理規(guī)范;

(4)行李 寄存服務(wù)管理規(guī)范;

(5)住房清掃服務(wù)管理規(guī)范;

(6)旅客衣物洗滌服務(wù)管理規(guī)范;

(7)電話通訊服務(wù)管理規(guī)范;

(8)結(jié)帳離店服務(wù)管理規(guī)范等。

對(duì)特定的賓客或團(tuán)隊(duì)客人,還可以制定專門的服務(wù)計(jì)劃。

3.服務(wù)規(guī)范

賓館飯店的每一崗位都應(yīng)制定服務(wù)規(guī)范, 明確規(guī)定該崗位的崗位職責(zé)、上崗條件、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容與要求。

必要時(shí),可把服務(wù)質(zhì)量檢查與考核要求納入服 務(wù)規(guī)范。

4.質(zhì)量記錄

賓館飯店對(duì)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果應(yīng)設(shè)計(jì)統(tǒng)一的質(zhì)量記錄表示,如:

(1)賓客住宿登記單;

(2)行李寄存記錄;

(3)樓層服務(wù)員工作 記錄表;

(4)客人投訴記錄本;

(5)內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告;

(6)客房衛(wèi)生檢查表等。

任何一個(gè)賓館飯店均需編制上愫述各類質(zhì)量體系文件,并輔以客房用品配備標(biāo)準(zhǔn)、各類用品或用具的質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)、客房安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等支持性文件,才能真正建立起文件化的服務(wù)體系。

三.客房服務(wù)質(zhì)量審核

服務(wù)質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定,以及這些規(guī)定是否有效地實(shí)施并使顧 客滿意的一種有計(jì)劃、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。

賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi) 審員資格,又與被審核領(lǐng)域無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行。

審核的方式可以是定期或不定期的巡查,也可以是結(jié) 合賓館飯店的星級(jí)評(píng)定、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量檢查,以及某項(xiàng)工作考核進(jìn)行。

一般來(lái)說(shuō),審核前應(yīng)準(zhǔn)備好審 核大綱,檢查表等工作文件和資料;審核時(shí)要堅(jiān)持審查記錄與現(xiàn)場(chǎng)查看相結(jié)合;審核后,應(yīng)編制審核報(bào)告,并對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格 項(xiàng)進(jìn)行跟蹤審核,直到有關(guān)部門或人員糾正為止。

第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量體系

餐飲服務(wù)式賓館飯店向顧客提供的有一項(xiàng)主要服務(wù)項(xiàng)目,幾乎所有的賓館飯店都設(shè)有餐廳,有的還分設(shè)若干個(gè)不同特色或 品種的餐廳和咖啡廳。

因此,餐飲服務(wù)質(zhì)量體系式賓館飯店服務(wù)質(zhì)量體系中又一個(gè)重要子體系。現(xiàn)依據(jù)國(guó) 際服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分述其服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量體系文件和內(nèi)部質(zhì)量審核。

一、 餐飲服務(wù)質(zhì)量環(huán)

“民以食為天”。在我國(guó)悠久的歷史發(fā)展過(guò)程中,烹飪已成為世界注目的一塊絢麗多姿的“瑰寶” ,依據(jù)國(guó)際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量環(huán)的基本原則和餐飲服務(wù)過(guò)程的特點(diǎn),我們可以制定餐飲服務(wù)質(zhì)量環(huán)。

(1)了解和滿足顧客的需要是首要環(huán)節(jié)。

由于各人的生活習(xí)慣、民族信仰和口味不同,對(duì)主食菜肴的需要也不同, 盡管我國(guó)已有“魯、川、蘇、徽、粵、閩、湘、浙”八大菜系,但仍要調(diào)查清楚顧客的具體就餐需要,才能使顧客滿意

(2)餐飲服務(wù)兼有烹飪的食品和服務(wù)兩種產(chǎn)品,質(zhì)量要求高。

餐飲業(yè)既不同于工業(yè),又不同于 其他服務(wù)業(yè),它烹飪和提供給顧客的主副食品原材料要每天采購(gòu),并按顧客要求現(xiàn)場(chǎng)烹飪、現(xiàn)場(chǎng)銷售,實(shí)現(xiàn)烹飪、銷售、服務(wù)、消費(fèi) 一次完成,產(chǎn)品壽命周期短,帶來(lái)質(zhì)量控制要求高,如“色、香、味、型”精美、衛(wèi)生、可口、快捷等。

(3)餐飲業(yè)是勞動(dòng)密集型手工操作為主的服務(wù)行業(yè),其產(chǎn)品質(zhì)量較多依賴于廚師和服務(wù)人員的烹飪和服務(wù)技藝

餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè),是食品的產(chǎn)生主要依靠廚師復(fù)雜多樣的手工技藝,對(duì)顧客的招待服務(wù)又依賴于服務(wù)人員的靈活多變 而又規(guī)范的服務(wù)技藝,因此,不斷提高餐飲業(yè)人員的素質(zhì)成為提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

二、 餐飲服務(wù)質(zhì) 量體系文件

餐飲服務(wù)質(zhì)量體系文件一般由四個(gè)層次構(gòu)成。

1.質(zhì)量手冊(cè)

——餐飲服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)應(yīng)依據(jù)餐飲服務(wù)質(zhì)量環(huán),接ISO10013《質(zhì)量手冊(cè)編制指南》編制,并分 別闡明:

(1)餐飲服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo);

(2)影響餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理,服務(wù)與檢查人 員職責(zé),權(quán)限和相互關(guān)系;

(3)質(zhì)量管理體系程序文件,即管理規(guī)范;

(4)關(guān)于手冊(cè)編制、審核、 修改、換版等方面的規(guī)定。

——餐飲服務(wù)質(zhì)量保證手冊(cè)一般依據(jù)ISO9002中的質(zhì)量體系要素順序 編制:

(1)對(duì)在廚房為顧客提供烹制服務(wù)的人員可按其業(yè)務(wù)分別制定作業(yè)規(guī)范。如:

①配菜廚師作業(yè)規(guī)范;

②食品雕刻廚師作業(yè)規(guī)范;

③燒烤廚師作業(yè)規(guī)范;

④中點(diǎn)廚師作業(yè)規(guī)范;

⑤西點(diǎn)廚師作業(yè)規(guī)范等。

(2)對(duì)負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)的管理人員還可制 定崗位工作規(guī)范。

無(wú)論哪類規(guī)范,都應(yīng)對(duì)其崗位職責(zé)、上崗條件(或任職資格),服務(wù)(作業(yè)或工作)流 程、內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。

2.質(zhì)量記錄

餐飲服務(wù)質(zhì)量記錄應(yīng)在 禁忌、精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、規(guī)范的原則下確定其幅面尺寸與欄目?jī)?nèi)容。

主要應(yīng)包括:

(1)訂單(即菜單);

(2)宴席安排表;

(3)設(shè)備安全檢查表;

(4)配菜單;

(5)投訴 意見(jiàn)信及處理單;

(6)餐廳衛(wèi)生檢查表等。

三.、 餐飲服務(wù)質(zhì)量審核

餐飲服務(wù)質(zhì)量審核主要應(yīng)做好三個(gè)方面的質(zhì)量審核。

1. 服務(wù)質(zhì)量審核

這是對(duì) 餐飲服務(wù)人員實(shí)施服務(wù)規(guī)范狀況的檢查,一般應(yīng)由有關(guān)主管人員采用巡視等方式對(duì)各類餐飲服務(wù)人員,尤其是餐廳、咖啡廳、宴會(huì)廳 中餐廳服務(wù)員質(zhì)量進(jìn)行審核。如餐廳服務(wù)員的主要職責(zé)是:

(1)布置餐廳和餐桌,做好服務(wù)前準(zhǔn)備工作 ;

(2)擦亮餐桌、用具,做好餐廳清潔衛(wèi)生工作;

(3)按服務(wù)規(guī)范,認(rèn)真做好對(duì)顧客的接待服務(wù)工 作,幫客人拉椅入座、送毛巾、送茶、放碟肴;

(4)每道菜送上后應(yīng)清理餐桌,把所有污染勺、用具移送到洗滌區(qū)域 去,并及時(shí)補(bǔ)全餐用具等。

巡視檢查人員對(duì)餐廳服務(wù)員在其服務(wù)過(guò)程中(即迎客入座-點(diǎn)菜開(kāi)單-上菜-席間 服務(wù)-結(jié)帳(買單)送客)是否按規(guī)定的服務(wù)規(guī)范工作進(jìn)行審核。必要時(shí),可詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。

2. 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量審核

這是對(duì)餐廳各類人員是否認(rèn)真實(shí)施管理規(guī)范、確保過(guò)程質(zhì)量的審核,一般重點(diǎn)放在對(duì)廚房烹制 過(guò)程和餐廳的接待服務(wù)過(guò)程質(zhì)量審核上。如宴會(huì)接待過(guò)程,如宴會(huì)接待過(guò)程,如圖5-3所示。

審核人員應(yīng) 通過(guò)觀察,檢查餐廳服務(wù)人員是否按圖5-3所示流程運(yùn)作,有否缺漏或顛倒現(xiàn)象。

3. 餐飲服務(wù)質(zhì)量體系審核

這是對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量體系進(jìn)行系統(tǒng)檢查或?qū)ζ渲杏嘘P(guān)要素的審核,其目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)質(zhì)量體系 中的薄弱環(huán)節(jié)或不符合項(xiàng),以及時(shí)糾正,完善質(zhì)量體系。

具體審核方法則依據(jù)內(nèi)部質(zhì)量審核文件進(jìn)行。該 文件既要遵循ISO 10011《質(zhì)量體系審核指南》中的原則和要求,又要結(jié)合餐飲服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的特色和特點(diǎn),如內(nèi)部質(zhì)量審核中編制 的審核大綱和檢查表,要強(qiáng)調(diào)檢查下列要素和環(huán)節(jié)。

(1)應(yīng)重點(diǎn)審核的要素

a.管理職責(zé);

b. 衛(wèi)生控制(包括食品衛(wèi)生、設(shè)施衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和員工健康);

c. 餐飲過(guò)程控制;

d. 培訓(xùn)(著重是廚師和餐廳服務(wù)員的培訓(xùn));

e. 采購(gòu)等。

(2)應(yīng)嚴(yán)格控 制的環(huán)節(jié)

a.主副食購(gòu)進(jìn)驗(yàn)收關(guān);

b. 菜肴烹制關(guān);

c. 食品衛(wèi)生關(guān);

d. 餐飲服務(wù)關(guān)等。

除了賓館飯店的餐飲部門外,上述餐飲服務(wù)質(zhì)量體系也適用于專門的餐館、 快餐店、小吃店。

當(dāng)然,現(xiàn)代賓館、飯店、酒店、度假村等服務(wù)質(zhì)量體系絕不只需要建立客房服務(wù)質(zhì)量體 系和餐飲服務(wù)質(zhì)量體系兩個(gè)子體系,還應(yīng)建立商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量體系(商場(chǎng)部)、維修服務(wù)質(zhì)量體系(工程部)、郵電通訊服務(wù)質(zhì)量體系 等。


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