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一、對ISO9000/14000的認(rèn)識

ISO9000 是一套科學(xué)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，作為質(zhì)量保證體系，它能幫助企業(yè)明確目標(biāo)，理清管理思路、理清企業(yè)與顧客、與各分供方的關(guān)系，理順內(nèi)部關(guān)系，明確質(zhì)量管理各個(gè)方面的過程和要求，使企業(yè)目標(biāo)明確，各級各類管理人員職能明確，最終實(shí)現(xiàn)能夠持續(xù)提供符合規(guī)定要求的產(chǎn)品和服務(wù) ，降低質(zhì)量成本，提高競爭力，鞏固現(xiàn)有市場并擴(kuò)大市場份額的目的。

而ISO14000環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)是繼 ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)后推出的又一個(gè)國際管理性標(biāo)準(zhǔn)，它旨在支持環(huán)境保護(hù)工作、改善生態(tài)環(huán)境質(zhì)量，減少人類活動(dòng) 對環(huán)境、資源造成的污染與破壞，促進(jìn)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)與社會可持續(xù)發(fā)展的一套國際性標(biāo)準(zhǔn)。

兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)均為管 理性標(biāo)準(zhǔn)而非技術(shù)性標(biāo)準(zhǔn)，它們的最大特點(diǎn)是可以讓被動(dòng)管理變?yōu)橹鲃?dòng)管理，強(qiáng)制管理變?yōu)闇睾凸芾�，以�?qiáng)調(diào)自我約束、自我完善。

許多人認(rèn)為，酒店本身就有較為完善的星級標(biāo)準(zhǔn)，某種程度上說星級標(biāo)準(zhǔn)更具體、更切實(shí)際。而ISO9000應(yīng) 制造業(yè)產(chǎn)生，在飯店業(yè)中有必要引入嗎？事實(shí)上，兩者形式不同，其實(shí)質(zhì)是一致的。星級標(biāo)準(zhǔn)可能更多強(qiáng)調(diào)的是一種結(jié)果，而ISO9000 則更注重過程，它是保證這一結(jié)果得以實(shí)現(xiàn)的可靠途徑，兩者相輔相成，互為因果、互相支持。

ISO9000/14000都是通過一套有效的文件體系來規(guī)范我們的行為，并通過定期內(nèi)、外部評價(jià)，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。從而使我們的 服務(wù)提供更為完善，因此，兩個(gè)體系的建立，不僅可作為酒店管理活動(dòng)的行為準(zhǔn)則，更為酒店獲取顧客及社會公眾的認(rèn)同和信賴提供 了有力保證。

二、ISO9000/14000實(shí)施過程

1、建立組織網(wǎng)絡(luò)，提供必要的資源

酒店于99年10月份正式開展ISO9000/14000兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立工作，最初我們也受到了一定的壓力 ，有來自輿論方面的、時(shí)間上的、但最大的困難是缺乏經(jīng)驗(yàn)與同行的借鑒，因?yàn)橥瑫r(shí)進(jìn)行兩個(gè)體系的建立并認(rèn)證在全國都絕無僅有。 但酒店領(lǐng)導(dǎo)非常重視，并由總經(jīng)理親自擔(dān)任管理者代表，任命質(zhì)量監(jiān)督部和設(shè)備部經(jīng)理分別擔(dān)任管理者副代表，從而使整個(gè)認(rèn)證工作 開展的較為順利有序。

體系工作初始，從各部門抽調(diào)骨干４人臨時(shí)組成認(rèn)證辦公室，以全面負(fù)責(zé)整個(gè)認(rèn)證 工作。各部門視任務(wù)多少分別抽出１－２名兼職人員作為與認(rèn)證辦公室的聯(lián)絡(luò)人員，許多實(shí)際工作和認(rèn)證動(dòng)態(tài)及信息都將通過他們來 傳遞與溝通，因此，在選擇這些人員時(shí)要考慮一定的文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。同時(shí)為實(shí)現(xiàn)如期通過認(rèn)證這一目標(biāo)，酒店還出臺了一些相 應(yīng)的考核制度，以必要的約束。

其次采取全員教育與骨干強(qiáng)化相結(jié)合形式進(jìn)行貫標(biāo)培訓(xùn)，通過咨詢老師5天的標(biāo) 準(zhǔn)知識培訓(xùn)并考核，使全體員工對ISO9000／14000標(biāo)準(zhǔn)有了一定的理解與認(rèn)識，為推動(dòng)體系打下基礎(chǔ)。

2、 初始評審

初始評審階段是整個(gè)體系建立過程中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，由各部門經(jīng)理組成評審組，考慮到某 些專業(yè)工作的特殊性，因此包括大堂 副理、設(shè)備部及保安部一些相關(guān)人員同時(shí)參加。在初始評審時(shí)的資料 大多數(shù)將作為建立體系的參考，有些直接作為體系文件資料而輸出，同時(shí)作為第三方審核的重要依據(jù)。在這階段需要做的具體工作有 ：

（一）各部門組織人員進(jìn)行自查，識別存在的服務(wù)質(zhì)量問題及相關(guān)的環(huán)境因素，分析各工作的服務(wù)流程，并獲取適用的質(zhì)量與環(huán)境所要求的法律法規(guī)以及判定各服務(wù)活動(dòng)與環(huán)境行為對法律法規(guī)符合性等內(nèi)容。

（二）從各方面如大堂副理、客房、餐廳、總服務(wù)臺等放置調(diào)查表或以征詢形式，廣泛收集顧客的意見和要求；通過與環(huán)保、衛(wèi)生、 公安、文化等部門聯(lián)系，充分收集與行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)要求，并將以此為中心展開，作為我們建立體系的基礎(chǔ)和管理起點(diǎn)。

（三）各部門所識別、收集、 與分析的材料集中送往認(rèn)證辦公室進(jìn)行最后整理，由認(rèn)證辦公室根據(jù)各部門意見 來評價(jià)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境管理制度分別與ISO9000/ISO14000之間存在的差距，為下一步文件編寫與制訂方針等打下扎實(shí)基礎(chǔ)。

（四）形成初評報(bào)告，由總經(jīng)理簽閱。初評報(bào)告內(nèi)容涉及：酒店概況、組織結(jié)構(gòu)、職能分配、周圍環(huán)境、采購 現(xiàn)狀分析、能源管理分析、服務(wù)流程分析、服務(wù)質(zhì)量分析、各相關(guān)要素分析、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)分析、排放管理、以及環(huán)境因素與法律法規(guī)清 單等內(nèi)容。

3、體系策劃與設(shè)計(jì)

通過初始評審，酒店的管理現(xiàn)狀已基本被描述清楚，針對酒店管理中的薄弱環(huán)節(jié)，為進(jìn)一步制訂質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標(biāo)指標(biāo)、以及環(huán)境管理方案等總框架指明了方向，管理體系的構(gòu)架也由此建立在此基礎(chǔ)上。

作為體系工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，即組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)（包括從總經(jīng)理到員 工共121個(gè)崗位的職責(zé)），以及應(yīng)由程序來控制的相應(yīng)服務(wù)活動(dòng)，均將在此時(shí)得到明確。

4、文件編寫

體系文件是酒店實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，建立并保持其服務(wù)質(zhì)量體系有效運(yùn)行的重要基礎(chǔ)工作，也是酒店衡量達(dá)到所 要求的服務(wù)質(zhì)量以及進(jìn)行改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，一個(gè)體系建立的質(zhì)量如何，很大程度上取決于文件編寫水平。

因此全體編寫人員在整個(gè)編寫過程中始終堅(jiān)持"該說的要說到、說到的要做到、做到的要能看到、最終要有成效"的 ISO9000/14000

原則，在咨詢師的指導(dǎo)下，歷經(jīng)前后４個(gè)月共5次修改，最終形成了一套富有酒店特色、結(jié) 構(gòu)合理、層次分明、可操作性強(qiáng)的管理體系文件。編寫組克服時(shí)間緊、經(jīng)驗(yàn)不足等不利因素，在文件中揉合了ISO9000/14000兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 的精神，形成蕭山國際酒店獨(dú)特風(fēng)格。

整套體系文件共分五個(gè)層次，即《管理手冊》6章22節(jié)、《程序文件 》41個(gè)、《操作規(guī)范》126個(gè)、《資料制度》47個(gè)、《表格記錄》143個(gè)，共計(jì)31萬余字。并通過收集相關(guān)法律法規(guī)和對酒店環(huán)境因素 的收集與分析，制訂了相應(yīng)的環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)和一系列管理方案，為酒店加強(qiáng)能資源管理、完善環(huán)境提供了一套系統(tǒng)化、程序化的科學(xué)管理體系。

體系文件始終圍繞為"顧客服務(wù)"這一中心展開，從各方面收集了顧客的要求和法規(guī) 要求，以此作為酒店管理的起點(diǎn)，并在管理過程中不斷反饋這些意見，作為改善服務(wù)與環(huán)境的依據(jù)。文件中我們詳細(xì)描述了作為四星 級酒店所要求的所有服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量的控制要求以及部門與部門之間的所有接口關(guān)系，并盡量與四星級標(biāo)準(zhǔn)的要 求相吻合。體系文件的建立，不僅使各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)更有條理、更具規(guī)范，同時(shí)它也是一套提高員工素質(zhì)的生動(dòng)教材。在現(xiàn)場評審時(shí)， 文件的邏輯性、系統(tǒng)性、層次性及嚴(yán)密性得到了評審專家們的一致認(rèn)可。

5、體系運(yùn)行

酒店于2000年元月１日起正式投入運(yùn)行。為充分體現(xiàn)文件的指導(dǎo)作用，要求各部門嚴(yán)格按文件規(guī)定執(zhí)行，如遇操作困難或 不符合實(shí)際則必須通過正當(dāng)途徑（在文件和資料控制程序中有詳細(xì)描述）進(jìn)行修改，一般情況下文件不能隨意修改。為了使體系更好 的運(yùn)行，原有在用制度與文件同時(shí)廢除，一律使用最新有效版本。在運(yùn)行過程中，需要不斷舉行總結(jié)、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等活動(dòng)。為此光部 門經(jīng)理就組織學(xué)習(xí)過４次，同時(shí)要求部門與部門之間經(jīng)常進(jìn)行相互交流與溝通，因?yàn)椴块T之間的接口關(guān)系都描述在程序中。通過文件 學(xué)習(xí)，全體員工的ISO9000/14000意識得到進(jìn)一步加強(qiáng),同時(shí)為修改文件提供了許多寶貴意見，使體系的質(zhì)量不斷得到提升。酒店還專 門成立檢查小組，以負(fù)責(zé)日常體系運(yùn)行的檢查、監(jiān)督與糾正工作。

為增加認(rèn)證氛圍，酒店專門編寫了 ISO9000/14000基礎(chǔ)知識,員工人手一份；將質(zhì)量方針和環(huán)境方針制作成綠色小卡片置于大堂、客房等公共區(qū)域，以期望為公眾所獲取 ，以此加強(qiáng)酒店與顧客的交流和溝通。

6、內(nèi)部審核與管理評審

為驗(yàn)證管理體系的符合性和適宜性以及檢驗(yàn)是否具備申請第三方認(rèn)證，我們分別于３－４月份進(jìn)行了兩次內(nèi)審。通過內(nèi)審，不僅可以發(fā)現(xiàn)酒店管理方 面的許多弱點(diǎn)，同時(shí)為縮小與ISO9000/14000之間的差距奠定基礎(chǔ)。在審核前酒店由總經(jīng)理帶隊(duì)，組織部門骨干10余人專程赴衢州參 加了內(nèi)審員培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使內(nèi)審員掌握了一定的審核知識與技巧。由于領(lǐng)導(dǎo)重視、準(zhǔn)備充分，兩次內(nèi)審均達(dá)到了預(yù)期效果和目的。 在審核完畢后，每個(gè)不符合項(xiàng)都及時(shí)被作出糾正措施及驗(yàn)證。

４月下旬，根據(jù)從各部門的反饋信息及內(nèi)部 審核報(bào)告，酒店組織了一次管理評審，總經(jīng)理對管理體系的適用性、有效性、充分性以及質(zhì)量方針、環(huán)境方針的適宜性、目標(biāo)指標(biāo)、 環(huán)境管理方案執(zhí)行情況作出了恰當(dāng)評價(jià)，并對存在問題與不足提出改進(jìn)意見。

二次內(nèi)審及管理評審的成功 舉行，有力推動(dòng)了體系的運(yùn)行。

三、管理體系建立后的成效

通過半年多的運(yùn)行，酒 店的各項(xiàng)管理活動(dòng)有了較大改善，酒店上下秩序井然，管理人員的工作主動(dòng)性、積極性明顯提高，全體員工精神面貌煥然一新，接口 關(guān)系被理順，經(jīng)營管理走向良性循環(huán)，應(yīng)該說通過兩個(gè)體系的建立，益處是多方面的。

1、顧客滿意率有保障，環(huán)境績效顯著

自ISO9000/14000的實(shí)施后，全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識有了顯著增強(qiáng)，人人確立了優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的新觀念，把"微笑的海洋，溫馨的港灣"這一質(zhì)量方針與"多一份綠色行動(dòng)，就多一份生存空間"這一環(huán)境 方針充分貫徹到實(shí)際工作崗位上去，并結(jié)合酒店開展的各項(xiàng)活動(dòng)如評選"禮貌大使"等，利用先進(jìn)的"服務(wù)理念" 和"綠色飯店理念"，把微笑與綠色獻(xiàn)給客人�，F(xiàn)在"人人都是酒店形象，事事都關(guān)服務(wù)質(zhì)量"已成為全體員工的 座右銘。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)后分析，今年１－６月份，酒店投訴率比去年同期有明顯的下降，下降達(dá)20％，而顧客滿 意率上升到99.2%，比去年同期高出2.1%個(gè)百分點(diǎn)，同時(shí)商務(wù)客人比去年增加15％。

環(huán)境績效也有所體現(xiàn) 。特別是酒店自去年５月份響應(yīng)號召，開展"創(chuàng)建綠色飯店"活動(dòng)以來，積極進(jìn)取，結(jié)合"認(rèn)證與創(chuàng)綠"有利時(shí)機(jī) ，充分認(rèn)識到環(huán)境保護(hù)與綠色消費(fèi)的重要性，在改善酒店環(huán)境方面投入了大量的人力、物力和財(cái)力，同時(shí)也得到了較好的回報(bào)。節(jié)約 能源和降低資源消耗、有效地利用自然資源是ISO14000重要內(nèi)容之一。今年１－６月份，水、電、油三項(xiàng)能源支出絕對額比去年同期 減少80萬元，而這一成績還不包括客房率上升13.29%及大量設(shè)施增加的部分。另外，由于目標(biāo)指標(biāo)措施落實(shí)到位，光紙張與塑制品的 消耗就分別下降了23％和60％。這些結(jié)果充分說明了IS014000以最小的能耗、最小的污染獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益這一特點(diǎn)。由于成績斐 然，今年世界環(huán)境日這天，酒店被省旅游局命名為首批"綠色飯店"稱號。

2、管理更趨規(guī)范憖

ISO9000/14000講究邏輯性，現(xiàn)管理人員在管理方法的掌握上以及各工作環(huán)節(jié)的嚴(yán)密性明顯有所提高。酒 店任何一項(xiàng)活動(dòng)被推出，我們都會很自然的聯(lián)想到是否符合ISO相關(guān)程序規(guī)定，每次活動(dòng)結(jié)束，總結(jié)得失已成為習(xí)慣。例如只要質(zhì)檢 扣分或一出現(xiàn)投訴，相關(guān)部門立即會分析原因并作出糾正措施，以杜絕類似情況發(fā)生�，F(xiàn)在酒店，遵循Ｐ（計(jì)劃）－Ｄ（執(zhí)行）－Ｃ （檢查）－Ａ（改進(jìn)）循環(huán)已成為各管理人員的流行語，這不是一般的進(jìn)步，而是一個(gè)質(zhì)的飛躍。

3、控制 成本出效益

實(shí)施質(zhì)量和環(huán)境管理體系可帶來兩種效益，一種是可以衡量的經(jīng)濟(jì)效益，主要體現(xiàn)在降低成本 ，節(jié)約費(fèi)用方面，另一種是無法以經(jīng)濟(jì)數(shù)量來衡量的效益，如競爭力的提高、員工協(xié)作精神的加強(qiáng)等，這種則可以在企業(yè)長期的發(fā)展 過程中帶來不可估量的長期效益。

如酒店成本管理方面，由于通過《分供方評定程序》、《物品采購程序 》、《物品驗(yàn)收程序》等相關(guān)文件，使采購物品的各個(gè)環(huán)節(jié)都得到有效控制，大大增加了透明度，從而使采購從臨時(shí)性、盲目性走向 計(jì)劃化、公正化。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年１－６月份酒店總成本控制與去年相比下降了9.4%，但營業(yè)額及平均房價(jià)且有較大幅度的提升。

4、樹立了良好外部形象

酒店率先在全省飯店業(yè)中同時(shí)導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系和 ISO14000環(huán)境管理體系，在規(guī)范內(nèi)部管理的同時(shí)，也為酒店樹立良好外部形象起到積極作用。企業(yè)之間在市場上的競爭不僅是質(zhì)量、 服務(wù)、價(jià)格等的競爭，更有形象與品牌的競爭。確實(shí)，我們在整個(gè)認(rèn)證過程中，非常注重?quot;ISO9000與星級評定標(biāo)準(zhǔn)"、 "ISO14000與綠色飯店"有機(jī)結(jié)合起來，取得了良好的效果。主要體現(xiàn)在服務(wù)規(guī)范、程序控制、服務(wù)質(zhì)量的提高，今年1-6月 份投訴率下降了20％，酒店經(jīng)常收到顧客的表揚(yáng)信函足以說明這一點(diǎn)。今年四月份一位聯(lián)合國檢查官員在下榻杭州蕭山國際酒店時(shí)， 對酒店的服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境意識以及員工的精神面貌連表贊賞，他在留言中吹潰?quot;我們在貴酒店入住非常愉快。我們認(rèn)為貴酒店管 理一流！我們接收了友好、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，菜肴美味可口，房間設(shè)施設(shè)備豪華舒適。貴酒店合理的收費(fèi)是我們所住過的全球最好的酒店 之一。我們盼望將來能再次入住貴酒店！"這樣的例子在我們蕭山國際酒店舉不勝舉。

目前，酒店在 浙江乃至全國都有一定的知名度，多家新聞媒體都做過相應(yīng)的報(bào)道，特別對酒店的服務(wù)理念和綠色飯店理念表現(xiàn)出了濃厚的興趣。省 內(nèi)外及香港、澳門等地的11家酒店前來交流商討綠色飯店的做法。

5、接軌國際市場，提高市場競爭力

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，我國加入WTO后，國內(nèi)國際的市場競爭將更為激勵(lì)，作為涉外酒店與國際接軌 顯得十分迫切和需要，這就會對我們的規(guī)范管理、個(gè)性化服務(wù)、程序化操作提出更高要求。通過認(rèn)證，不僅可以提高酒店的整體素質(zhì) ，也是提高每位員工尤其是管理人員的自身素質(zhì)的一次很好機(jī)會。酒店決策者能用前瞻性和戰(zhàn)略性的眼光看待ISO9000和ISO14000標(biāo)準(zhǔn) ,及早適時(shí)地建立兩個(gè)管理體系，大力改善自己的服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境形象，最終必將提高酒店的市場競爭力。

最近，一些境外著名酒店管理公司負(fù)責(zé)人和我們商討如何將境外酒店管理與內(nèi)地結(jié)合。特別是ＷＴＯ以后，境外酒店管理如何進(jìn)入中 國的做法，在激烈的市場競爭中如何拓展，探討引進(jìn)境外先進(jìn)管理方法同時(shí)，如何與內(nèi)地實(shí)際相結(jié)合。我認(rèn)為我們要向國際接軌，是 雙向的。國際上許多可取可學(xué)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，我們國內(nèi)20年來也積累了豐富經(jīng)驗(yàn)，比如行為科學(xué)，也值得借鑒。對他們來說也是向國際 接軌，因?yàn)槲覀兂晒Φ慕?jīng)驗(yàn)也是國際標(biāo)準(zhǔn)之一。