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隨著我國(guó)商業(yè)銀行制度改革的不斷深化，銀行間競(jìng)爭(zhēng)的不斷白熱化，推行ISO9000 認(rèn)證將成為商業(yè)銀行提高內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)新的熱點(diǎn)。撇開(kāi)ISO9000認(rèn)證為銀行所帶來(lái)的社會(huì)聲譽(yù)不談，本文擬簡(jiǎn)單剖析實(shí)施ISO9000對(duì)商業(yè)銀行內(nèi)控制度建設(shè)的作用，以及商業(yè)銀行推行ISO9000的注意事項(xiàng)，供銀行同仁們作為決策的參考，并希望能夠?yàn)镮SO9000專(zhuān)業(yè)界同行在此方面展開(kāi)更加深入的研究起到拋磚引玉的作用。

一、 我國(guó)商業(yè)銀行內(nèi)部控制制度建設(shè)——80年代以來(lái)的探索

80年代末以來(lái)，鑒于頻繁發(fā)生的國(guó)際金融動(dòng)蕩和危機(jī)，以及不斷出現(xiàn)的銀行惡性事件，我國(guó)一些商業(yè)銀行開(kāi)始研究加強(qiáng)內(nèi)部控制制度的建設(shè)。80年代末，深圳特區(qū)一些商業(yè)銀行開(kāi)始借鑒實(shí)施某些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家普遍實(shí)行的內(nèi)部控制制度。其后，包括國(guó)有銀行在內(nèi)的整個(gè)商業(yè)銀行系統(tǒng)先后導(dǎo)入實(shí)施這些制度。90年代以來(lái)，建設(shè)銀行實(shí)行了“審貸分離”的信貸管理制度；招商銀行實(shí)行了貸款責(zé)任人制度以及授信限額管理制度；工商銀行制定了“中國(guó)工商銀行經(jīng)營(yíng)管理十大禁”等等措施。國(guó)家也在借鑒國(guó)外銀行內(nèi)部控制制度實(shí)踐的基礎(chǔ)上，於1997年5月制定發(fā)布了《加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制的指導(dǎo)原則》。這些都是從不同層面對(duì)商業(yè)銀行內(nèi)部控制制度建設(shè)進(jìn)行的實(shí)踐和探索。

然而，由于種種原因，我國(guó)商業(yè)銀行內(nèi)控制度建設(shè)還存在許多不盡如人意的地方，比如：

商業(yè)銀行內(nèi)部控制制度建設(shè)還不夠全面、細(xì)化，不少制度規(guī)定還比較粗略、模糊。

內(nèi)部控制制度執(zhí)行、落實(shí)的剛性較差，上傳下達(dá)的折扣較大。

銀行內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門(mén)在具體行使職能時(shí)，存在職責(zé)不夠明確的現(xiàn)象，或者“齊抓共管”或者“互相推諉”，未形成科學(xué)的協(xié)調(diào)與制約機(jī)制。

人力資源管理制度不是很適應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)控制的需要。

新興業(yè)務(wù)（表外業(yè)務(wù)特別是風(fēng)險(xiǎn)較大的衍生金融業(yè)務(wù)）的開(kāi)拓與相應(yīng)的控制制度存在“時(shí)差性”脫節(jié)。

計(jì)算機(jī)風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)仍有待完善。

可以說(shuō)，十多年來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行內(nèi)控制度建設(shè)已經(jīng)取得了很大成就，但仍需從不同途徑探索科學(xué)的方法，不斷充實(shí)和完善商業(yè)銀行內(nèi)控制度建設(shè)的理論和實(shí)踐。

二、ISO9000與商業(yè)銀行內(nèi)控制度建設(shè)

ISO9000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定并頒布的用于規(guī)范質(zhì)量管理的族標(biāo)準(zhǔn)。這套標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織集中了大量管理專(zhuān)家和成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，歷時(shí)10年的反復(fù)論證才制訂出臺(tái)的。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)一個(gè)組織應(yīng)該如何建立規(guī)范的內(nèi)部控制體系進(jìn)行了科學(xué)系統(tǒng)的描述，標(biāo)準(zhǔn)一出臺(tái)后就被許多行業(yè)爭(zhēng)相采用，這些行業(yè)包括制造業(yè)、建筑業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)、政府部門(mén)等。就金融業(yè)來(lái)講，國(guó)外已有花旗銀行、渣打銀行等通過(guò)了ISO9000認(rèn)證。

ISO9000：1994版標(biāo)準(zhǔn)于今年經(jīng)過(guò)修訂以后，去掉了那些專(zhuān)門(mén)為制造業(yè)準(zhǔn)備的術(shù)語(yǔ)和條款，變得更加適合服務(wù)行業(yè)使用。以下我們按照ISO/DIS9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，參考國(guó)外部分銀行實(shí)施ISO9000的案例，對(duì)商業(yè)銀行在推行ISO9000時(shí)應(yīng)完善的工作列出了一個(gè)清單：

標(biāo)準(zhǔn)要求 序號(hào) 應(yīng)完善的工作內(nèi)容

總體管理

1 確定銀行質(zhì)量方針,統(tǒng)一全行員工思想

2 委派管理者代表(作為質(zhì)量管理體系負(fù)責(zé)人,對(duì)行長(zhǎng)負(fù)責(zé))

3 各部門(mén)/崗位職責(zé)權(quán)限清晰化

4 詳細(xì)識(shí)別顧客要求

5 識(shí)別外部監(jiān)管法律法規(guī)要求

6 對(duì)本行的各項(xiàng)服務(wù)如何滿(mǎn)足顧客要求以及法規(guī)要求進(jìn)行全面策劃

7 確定各層次質(zhì)量目標(biāo),導(dǎo)入目標(biāo)管理系統(tǒng)

8 確定內(nèi)部溝通方法,包括上行溝通,下行溝通,部門(mén)間溝通

9 完善文件管理系統(tǒng)

10 完善單據(jù)記錄管理系統(tǒng)

資源管理

11 人力資源管理

12 信息資源管理

13 基礎(chǔ)設(shè)施管理(包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理)

14 工作環(huán)境管理

業(yè)務(wù)管理

15 確定必要的崗位操作規(guī)章制度

16 物資采購(gòu)與分供方評(píng)定

17 標(biāo)識(shí)與可追溯性管理

18 物流(主要指貨幣)管理系統(tǒng)

19 風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)措施

20 檢測(cè)設(shè)備管理

監(jiān)督管理

21 內(nèi)部質(zhì)量審核

22 顧客滿(mǎn)意度評(píng)估

從上述清單可以看出，商業(yè)銀行實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中所要完善的工作，有許多屬于我國(guó)銀行內(nèi)控制度建設(shè)中的薄弱環(huán)節(jié)，還有許多屬于容易被忽略的工作。可見(jiàn)，推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)銀行加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)具有重大實(shí)際意義。

三、商業(yè)銀行實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)注意些什么

由上文可以看出，商業(yè)銀行實(shí)施ISO9000是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，實(shí)施得好壞直接影響到銀行內(nèi)控制度建設(shè)的效果。結(jié)合其它行業(yè)實(shí)施ISO9000的經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為，銀行實(shí)施ISO9000應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)樹(shù)立良好的心態(tài)。首先，不要把ISO9000認(rèn)證僅僅當(dāng)作宣傳的籌碼，而要將其當(dāng)作一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的、需要包括自身在內(nèi)的全體員工付出努力的工作來(lái)抓，應(yīng)使ISO9000管理體系切實(shí)地與本行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)深度融合；其次，領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)將本行實(shí)施ISO9000作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略性工作來(lái)看待，即使在通過(guò)了認(rèn)證后，也不能松懈，而應(yīng)持之以恒，直到形成習(xí)慣做法。

2、應(yīng)調(diào)動(dòng)全員參與。ISO9000管理體系涉及到銀行內(nèi)部管理體系的方方面面，幾乎牽涉到銀行內(nèi)的所有員工。我們知道，管理的效果最終要通過(guò)基層員工的具體工作來(lái)實(shí)現(xiàn)，ISO9000也不例外，認(rèn)為ISO9000只需由某個(gè)部門(mén)或人員花些工夫搞掂的觀念是不可取的。

3、建立ISO9000管理體系時(shí)，既要考慮符合標(biāo)準(zhǔn)要求，更應(yīng)注重操作性。這通常與咨詢(xún)?nèi)藛T有關(guān)，有些咨詢(xún)?nèi)藛T，不肯花費(fèi)精力去鉆研新的東西，憑著對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)比較熟悉，對(duì)不同的組織也生搬硬套同一套模式，沒(méi)有緊密結(jié)合組織的實(shí)際情況，失去了操作性，最終使得所建立的ISO9000管理體系流于形式。這一點(diǎn)，應(yīng)成為銀行選擇咨詢(xún)?nèi)藛T的重要考慮因素。

4、充分重視內(nèi)部審核。ISO9000給出了一整套嚴(yán)密、科學(xué)的內(nèi)部審核方法，重視內(nèi)部審核是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的突出優(yōu)勢(shì)。商業(yè)銀行應(yīng)該借助實(shí)施ISO9000的機(jī)會(huì)增強(qiáng)自身的內(nèi)部質(zhì)量審核能力，管理者可以將內(nèi)審作為一項(xiàng)得力的管理工具，有序而靈活地加以使用，從而保證ISO9000管理體系乃至全面的管理體系得以長(zhǎng)期有效運(yùn)作。

5、彈性原則。嚴(yán)格的內(nèi)部控制有利于提高銀行的安全度，但是，高效率也應(yīng)該成為商業(yè)銀行內(nèi)部控制的目的。在一定的條件下，安全與效率是一對(duì)矛盾，安全度的提高，會(huì)增加控制成本，又可能降低銀行的效率，而失去效率，安全也就失去了意義。因此，商業(yè)銀行實(shí)施ISO9000時(shí)應(yīng)做到安全與效率兩兼顧，即考慮彈性原則，在控制制度足以影響效率的提高或?qū)嶋H上已使效率下降的情況下，應(yīng)及時(shí)調(diào)整控制制度，使其在符合標(biāo)準(zhǔn)要求的前提下，盡量簡(jiǎn)化程序，方便操作，從而提高整體的運(yùn)作效率，增強(qiáng)外部競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。