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在推行ISO9000系列標準的熱潮中，服務業正在接收ISO9000概念，并已形成新的熱 點，老總們意識到要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，服務業面臨著一個共同的課題：如何加強管理？如何提高服務質量？如何在 競爭中取得顧客的信任以爭取更多的市場份額？

實施ISO9000系列標準并獲取得認證是解決上述課題的有效途徑。ISO9000系列標準適用于四大類產品，服務產 品是其中之一，ISO9004-2標準為服務組織內建立和實施質量體系提供指導。ISO9001 可作為服務業用于認證的標準，兩者有效地結合 可幫助服務企業建立有效和質量體系。

一、服務業的特點

服務業具有明顯的行業特點，其質量管理和質量保證活動具有不同于制造業，只有掌握了服務業的質量管理和質量保證特 點，才能建立一個有效的質量體系。服務業有三個方面的特點：

1.服務業的產品往往是無形產 品或含有較多的無形產品。

從 服務業的分類來看，絕大部門服務項目只提供單一性質的服務，其服務就是產品，這時提供的產品是一種無形產品，但也不排除一些 象貿易中的批發、零售、接待服務中餐館的服務項目在提供無形產品的同時也提供有形產品。服務業中無形產品的存在，給質量管理 帶來了難度，因為無形產品的驗收含有較多的定性成份，而且有些無形產品即現即逝，如娛樂場所的游戲等，很難掌握和驗證。

2.服務業的"人"是服務產品的重要構成部分。

ISO8402標準對服務的定義是：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。服務往往要通過與顧 客的接觸才能實現，而與顧客的接觸由服務業的工作人員來完成，此時工作人員的工作技能、工作方式和態度是顧客感受服務的重要 方面，不同的服務人員在顧客中會造成不同的滿意程度。所以人在服務業中是服務產品的重要構成部分。

3.質量對于服務業具有更重要的意義。

質量對于任何行業都是最重要的，滿足顧客的要求是每個行業的工作核心，質量對于服務業具有更重要的意義，只有好的服務質量，才 能使顧客滿意，贏得客戶的信任并占領市場，由于服務業的質量評價往往是定性的成份較多，憑顧客的主觀感受來進行，這時顧客的 感受、滿意程度至關重要，顧客一旦感受不滿意，一般他不會主動來向你傾訴，而是放棄對該服務的采購，并在他的活動圈內傳播這 時你可能不知道不滿意服務的存在，不會采取措施，這樣就會失去一群顧客，而你根本沒有覺察到。

二、服務業質量體系的關鍵方面

服 務業質量體系的三個關鍵方面是管理職責、質量體系結構及人員和物質資源。這三個關鍵方面的焦點是顧客，只有這三個關鍵方面相 互協調時，才能保證顧客滿意。

三個關鍵方面的焦點是與顧客 的接觸面，標準的描述意在強調顧客的重要，與顧客接觸面上的質量控制的重要，這與制造業有較大的區別。服務業如不能很好控制 與顧客接觸面上的質量，其服務質量就難以形成。

1.管理職責

ISO9004-2標準指出，管理職責是管理者制定使顧客滿足的服務質量方針，明確規定質量目標及達到的方式，并且對質量體系的有效運 行負責。制訂質量方針目標時應考慮服務業的特點，所提供服務的內容、服務的對象以及顧客需要和服務組織的能力。

2.人員和物質資源

充 足、適當的人員和物質資源是實施質量體系，達到質量目標的基礎。服務組織中最重要的資源是組織中每一個成員，每個成員的行為 和業績直接影響服務質量和組織的業績，所以服務組織對人員要有足夠的重視，不斷地開發人力資源。人力資源開發的途徑有激勵、 培訓和開發、溝通聯絡三種，物質資源涉及提供服務用的設備、儲存品、運輸和信息系統等，組織應配備充足的資源以確保優質服務 的提供。

3.質量體系結構

服 務業的質量體系結構與制造業一樣，文件化的質量體系由質量手冊、程序、作業指導書和質量記錄組成，一個有效的質量體系，應該 使服務的管理變得相對容易。

4.與顧客的接觸

服 務往往要通過顧客與服務組織的人、設備、接觸來完成，而在這種接觸中顧客直接感受服務質量，所以對與顧客接觸中的溝通聯絡是 服務業質量管理和質量保證的一個重點。與顧客的溝通聯絡包括傾聽顧客的意見和向顧客通報兩個方面，具體方法可以是發送調查表 ，進行市場調研和觀察他們的行為等。

三、服務質量環

服務質量環顧名思義就是把服務全過程中的質量活動用一定關系連接起來形成一個反饋環路，我們譽杰的資深咨詢師將它 分為：兩界面、三個規范、三個過程和服務業績分析、改進，來構成。

1.兩個界面

界 面是指服務機構與服務對象的接觸面。第一界面是服務受理時，第二界面是服務實現時，控制好這兩個界面的接觸質量是服務組織質 量管理的一個重點。

2.三個規范（服務、服務提供、質量控制規范）

三 個規范是"服務規范"、"服務提供規范"、"質量控制規范"。

（1）服務規范是服務設 計過程的輸出、用于規定提供的服務，是服務特殊整體性要求的體現，它相當于制造業中的產品標準。

（2）服務提供規范是服務設計輸出之一，用于規定服務提供過程和服務 提供程序，是實現服務規范的具體措施。

（3）質量控制規范是服務 設計輸出之一，用于規定服務有關的關鍵活動，服務質量特性的評價方法和控制手段。

服務設計輸出了"服務規范"、"服務提供規"、"質量控制規范"，當采用ISO9002標準而未對設計控制提出要求，此時，可用策劃的概念引出三個規范。服務 規范可運用產品策劃的概念，從4.2要素中引出。服務提供規范可使用過程策劃的概念從4.9要素中引出，服務質量控制規范可使用檢 驗和試驗策劃的概念從4.10要素中引出。

3.服務質量環中的三個主要過程。

服務質量環突出了市場開發過程、設計過程和服務提供過程，意在加強 對三個主要過程的控制，使顧客的要求得到滿足。

（1） 市場開發過程指開發新服務。改進已有服務是很重要的，該過程的核心是正確把握顧客需要，并根據顧客的需要和服務組織能力確定 服務需要。顧客的需要可通過開展市場調查活動，進行用戶要求的專題調研，適時走訪用戶，征求用戶對產品的需求意見等方面來確 定。

（2）設計過程是一個服務策劃 的過程，設計輸入是服務提要，設計輸出是服務規范、服務提供規范、質量控制規范。服務設計力求服務的過程簡單化、標準化。

（3）服務提供過程是服務質量 形成的最基本、最重要環節。它包括從受理服務到服務實現的所有服務作業活動之總和。由于服務業靠最終檢驗的方法來影響與顧客 接觸中的服務質量通常是不可能的，大多數的情況下，服務特性和服務提供特性的控制只能由控制過程來達到，提供給顧客的服務都 應遵守規定的服務規范，同時對是否符合服務規范進行監督，以便出現偏差時，對過程進行調整。

4.質量 改進的管理

應 對服務過程的運作實施監督和連續評價，以識別和積極尋找服務質量改進的機會，使不合格控制在顧客受影響之前，以保證顧客對組 織服務質量的滿意。評價由供方評價和顧客評價兩方面組成。對顧客的評價組織應引起足夠的重視，同時要將供方的評定與顧客的評 定進行比較，從而評價兩種質量測量的相容性。