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ISO 質(zhì)量管理體系是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)推出的質(zhì)量管理規(guī)范，是國際通用的、被眾多企業(yè)證明是行之有效的質(zhì)量管理體系。在很多監(jiān)理企業(yè)，質(zhì)量管理體系與監(jiān)理工作的貫徹執(zhí)行還不能融為一體，質(zhì)量管理體系文件不能與企業(yè)的實(shí)際緊密結(jié)合，存在著“兩張皮”的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響著監(jiān)理工作質(zhì)量的提高。

目前，我國大多數(shù)監(jiān)理企業(yè)已貫徹實(shí)施了ISO 質(zhì)量管理體系并通過了國家相關(guān)機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，已被列入監(jiān)理企業(yè)投標(biāo)能否入選的必備條件，并被各級(jí)交通建設(shè)主管部門列為先進(jìn)監(jiān)理企業(yè)評(píng)比的基本要求，為此，各監(jiān)理企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理體系的認(rèn)證都非常重視，但它是否真正達(dá)到了質(zhì)量管理體系要求的監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量呢？

筆者認(rèn)為差距還很大。

正確認(rèn)識(shí)ISO質(zhì)量管理體系

ISO 質(zhì)量管理體系是以質(zhì)量管理為核心，以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式，并以過程方法貫穿整個(gè)質(zhì)量管理工作始終。它吸取了眾多國家的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)一個(gè)組織如何進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的內(nèi)部管理提出了科學(xué)、系統(tǒng)的要求，有助于企業(yè)通過建立和貫徹實(shí)施質(zhì)量管理體系，達(dá)到提高質(zhì)量管理水平的目的。

在ISO 質(zhì)量管理體系中，八項(xiàng)質(zhì)量管理原則對(duì)監(jiān)理行業(yè)是十分有用的，比如“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)理解顧客（業(yè)主）

當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客（業(yè)主）要求并爭取超越顧客（業(yè)主）期望，這與監(jiān)理企業(yè)接受業(yè)主委托、為業(yè)主服務(wù)、要得到業(yè)主認(rèn)可和滿意的經(jīng)營理念完全一致。又如“全員參與”原則，它是指企業(yè)的根本在于人員，只有人員全部參與，才能使他們的才干充分發(fā)揮出來并為組織帶來效益。而監(jiān)理行業(yè)就是一個(gè)技術(shù)密集型的產(chǎn)業(yè)，業(yè)主委托的監(jiān)理業(yè)務(wù)必須由所有監(jiān)理人員共同努力工作才能順利完成，也只有所有員工的共同努力，才能使監(jiān)理企業(yè)和監(jiān)理服務(wù)工作達(dá)到一個(gè)較高的水平。再如“過程方法”，它是指將活動(dòng)和資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到所期望的結(jié)果，這與監(jiān)理企業(yè)在監(jiān)理服務(wù)工作中按工序、施工過程、監(jiān)理工作流程等來進(jìn)行監(jiān)理控制也是完全融合的。

監(jiān)理企業(yè)的主要產(chǎn)品是提供服務(wù)，它包括監(jiān)理服務(wù)過程控制和監(jiān)理服務(wù)過程中產(chǎn)生的文件資料兩大部分。由于二者都是以過程為出發(fā)點(diǎn)而進(jìn)行的質(zhì)量管理，因此ISO 質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施可以有效地提高監(jiān)理工作服務(wù)質(zhì)量，并為監(jiān)理工作提供較好的質(zhì)量保證系統(tǒng)和管理體系，達(dá)到正確識(shí)別監(jiān)理服務(wù)的每個(gè)過程，并通過明確的管理職責(zé)和健全的工作程序，達(dá)到對(duì)監(jiān)理服務(wù)過程的有效控制，進(jìn)而提高監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量。

編制符合實(shí)際、便于操作的質(zhì)量管理體系文件是關(guān)鍵

目前，很多監(jiān)理企業(yè)所使用的質(zhì)量管理體系文件是套用標(biāo)準(zhǔn)或其他母本而來，沒有經(jīng)過企業(yè)內(nèi)部的消化、吸收、總結(jié)與提高，仍然停留在與監(jiān)理工作格格不入或者是“兩張皮”的狀況，也就是說質(zhì)量管理體系和監(jiān)理服務(wù)工作互為體系、互不融合，因此貫徹執(zhí)行起來增加了不少工作量，從而使很多監(jiān)理工作執(zhí)行者感覺其是與監(jiān)理工作無關(guān)且對(duì)監(jiān)理工作服務(wù)質(zhì)量沒有什么影響的一種負(fù)擔(dān)。因此，在一般情況下將其放在一邊，僅是當(dāng)有內(nèi)審、外審要求時(shí)，才匆忙整理一些資料來應(yīng)付，失去了ISO 質(zhì)量管理體系在提高和保證監(jiān)理服務(wù)工作質(zhì)量中的作用。

為此，精心策劃并結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況和監(jiān)理工作特點(diǎn)，編制符合實(shí)際、便于操作的質(zhì)量管理體系文件尤為重要，這也是確保監(jiān)理企業(yè)質(zhì)量管理體系深入人心，得到有效貫徹執(zhí)行的關(guān)鍵。監(jiān)理企業(yè)應(yīng)根據(jù)監(jiān)理工作的特點(diǎn)及本企業(yè)的質(zhì)量管理現(xiàn)狀，把內(nèi)部管理制度、監(jiān)理工作各階段、各工作程序及各過程環(huán)節(jié)相互緊密地結(jié)合起來，按照質(zhì)量管理體系的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求、過程方法，編制出相應(yīng)的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件和質(zhì)量記錄表式，形成監(jiān)理工作與質(zhì)量管理體系工作相互融為一體，為監(jiān)理服務(wù)工作質(zhì)量提供保證的文件體系。只有這樣，才能使ISO 質(zhì)量管理體系在監(jiān)理工作中發(fā)揮出應(yīng)有的保障作用。

全面貫徹才能達(dá)到應(yīng)有的效果

部分監(jiān)理企業(yè)編制好ISO 質(zhì)量管理體系文件后，只是組織部分人員進(jìn)行培訓(xùn)，發(fā)放質(zhì)量管理體系文件時(shí)也不是每個(gè)項(xiàng)目監(jiān)理部都覆蓋，導(dǎo)致質(zhì)量管理體系文件的貫徹實(shí)施只是在部分項(xiàng)目進(jìn)行。大多數(shù)項(xiàng)目和監(jiān)理工作人員由于沒有經(jīng)過質(zhì)量管理體系文件的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，無法掌握質(zhì)量管理體系的要點(diǎn)。還有部分監(jiān)理企業(yè)直接采取在少數(shù)幾個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的辦法（應(yīng)付內(nèi)審、外審），這是與質(zhì)量管理體系的全員、全過程、全環(huán)節(jié)實(shí)施的要求嚴(yán)重不符，也影響了企業(yè)整體貫徹實(shí)施ISO 質(zhì)量管理體系的水平，影響了監(jiān)理工作的整體質(zhì)量。

要做到全面貫徹與實(shí)施，達(dá)到應(yīng)有的效果，監(jiān)理企業(yè)在貫徹ISO 質(zhì)量管理體系時(shí)應(yīng)著重做好以下工作：

第一，提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)貫徹的自覺性。監(jiān)理企業(yè)應(yīng)緊緊圍繞質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和企業(yè)自身特點(diǎn)，堅(jiān)持以為業(yè)主服務(wù)為中心，認(rèn)真做好職工的全員培訓(xùn)，宣傳質(zhì)量管理體系對(duì)提高監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，使全體員工自覺地將監(jiān)理服務(wù)工作與質(zhì)量管理體系運(yùn)行結(jié)合在一起，按質(zhì)量管理體系的要求做好監(jiān)理服務(wù)工作。

第二，建立完善的質(zhì)量管理運(yùn)行機(jī)制，使監(jiān)理企業(yè)處于良好的運(yùn)行狀態(tài)之中。編制出適合企業(yè)的質(zhì)量管理體系文件是通常貫標(biāo)所說的“寫我所想、做我所寫、記我所做”

三部曲中的第一步，這需要認(rèn)真按照質(zhì)量管理體系文件的規(guī)定去做并很好地運(yùn)行，只有做到在計(jì)劃、組織、責(zé)任、措施、效果等各方面認(rèn)真落實(shí)的情況下，才能使質(zhì)量管理體系真正運(yùn)轉(zhuǎn)起來，成為監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的保證。

第三，規(guī)范監(jiān)理服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，確保監(jiān)理服務(wù)記錄及時(shí)、完整、準(zhǔn)確、真實(shí)。對(duì)監(jiān)理企業(yè)而言，各種資料是監(jiān)理服務(wù)的主要產(chǎn)品，它不僅是監(jiān)理工作情況的真實(shí)反映，通常也是衡量一個(gè)企業(yè)或項(xiàng)目監(jiān)理部工作好壞的重要依據(jù)，因此監(jiān)理企業(yè)必須按照貫徹質(zhì)量管理體系中的“記我所做”的要求全面、及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄整個(gè)監(jiān)理工作過程，確保監(jiān)理質(zhì)量管理活動(dòng)過程的可追溯性和有效性，為監(jiān)理企業(yè)或項(xiàng)目監(jiān)理部接受各方檢查與評(píng)比打下良好基礎(chǔ)。

通過自我評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)

ISO 質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)基本原則之一是持續(xù)改進(jìn)。 作為監(jiān)理企業(yè)，要做好持續(xù)改進(jìn)，增加業(yè)主的滿意度，就必須圍繞滿足業(yè)主的需求和期望，并在符合法律法規(guī)等要求的前提下開展監(jiān)理服務(wù)工作。可以通過在企業(yè)內(nèi)部建立完整的檢查監(jiān)督、考核、評(píng)比機(jī)制，定期或不定期地檢查、監(jiān)督、考核與評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部存在的不足或不合格項(xiàng)時(shí)，及時(shí)采取有針對(duì)性的糾正措施與預(yù)防措施，充分利用質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核、管理評(píng)審、質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)價(jià)，外部質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核認(rèn)證，以及建立對(duì)業(yè)主的定期走訪、回訪、電話溝通、業(yè)主投訴、建議等措施獲取業(yè)主對(duì)監(jiān)理服務(wù)工作的意見，再運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)與相應(yīng)的方法分析原因，找出差距，然后通過不斷地教育、培訓(xùn)、改進(jìn)，使監(jiān)理服務(wù)工作逐步走向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的軌道，從而提高監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量，得到業(yè)主的滿意。

總之，ISO 質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施是監(jiān)理服務(wù)工作強(qiáng)有力的支持與保證，只有在監(jiān)理企業(yè)中全面推行ISO質(zhì)量管理體系，并使之有效運(yùn)行，才能幫助監(jiān)理服務(wù)工作走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的軌道，才能提高監(jiān)理工作服務(wù)質(zhì)量。也只有通過不斷地持續(xù)改進(jìn)，才能使監(jiān)理服務(wù)工作緊跟形勢(shì)，永葆青春和創(chuàng)新活力，不斷增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭力并最終贏得良好的社會(huì)信譽(yù)。