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實(shí)現(xiàn)政府管理創(chuàng)新

科技局辦公室的郭駿最近正在和同事忙于一個(gè)過去很陌生，但是經(jīng)過了數(shù)月接觸，如今已經(jīng)很熟悉了的ISO9000質(zhì)量管理體系在本部門的試運(yùn)行工作。今年年初，包括科技 局在內(nèi)的市政府４６個(gè)部門接受了一個(gè)新的任務(wù)，把“ISO9000的質(zhì)量管理體系”導(dǎo)入進(jìn)來， 并按照它的要求創(chuàng)新流程。

ISO9000 質(zhì)量管理體系是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在總結(jié)世界各國(guó)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上制 定的關(guān)于質(zhì)量管理的一系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，是把影響質(zhì)量的技術(shù)、管理、人員和資源等因素綜合在一起，為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的管理體系，包 括顧客服務(wù)、過程控制、制度化管理等，通過建立具有約束力的質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)過程控制和持續(xù)改進(jìn)。簡(jiǎn)單說，ISO9000 是一個(gè)質(zhì)量管理體系，更多地應(yīng)用于企業(yè)，目的是加強(qiáng)過程管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，讓顧客更加滿意。市政府為什么要把這個(gè)東西導(dǎo)入進(jìn)來？

對(duì)此，市政府秘書長(zhǎng)徐國(guó)臣說，導(dǎo)入ISO9000，就是通過創(chuàng)新理念、創(chuàng)新管理，實(shí)現(xiàn)政府管理的高效化 、運(yùn)行規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，形成“自我發(fā)現(xiàn)，自我約束，自我提高”的目的。

市政府辦公廳主任、ISO9000推進(jìn)工作辦公室主任柳振萬說，與企業(yè)一樣，市政府ISO9000的目的也是通過加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品的質(zhì)量。政 府的顧客是人民群眾，政府的產(chǎn)品就是服務(wù)，政府的過程是行政管理的各項(xiàng)活動(dòng)。全面推行ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作， 實(shí)現(xiàn)流程再造和管理創(chuàng)新，這是推進(jìn)政府自身建設(shè)和管理創(chuàng)新的一件大事。

近幾年，為了改善投資環(huán)境、加強(qiáng)服務(wù)型 機(jī)關(guān)建設(shè)，市委、市政府采取了很多有力措施，軟環(huán)境建設(shè)年、行政效能年建設(shè)等等。這些措施，的確使全市服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè)有了很 大改進(jìn)，發(fā)展環(huán)境也得到進(jìn)一步優(yōu)化。但如何使得政府行為通過一種法制化的方式更加規(guī)范，又成了一個(gè)新的課題。

為了給這些問題找到答案，２００６年６月，市政府辦公廳開始前期調(diào)研工作。期間，調(diào)研人員經(jīng)過了多次考察，并與有關(guān)專家學(xué)者 和專門機(jī)構(gòu)組織一起研討，最終給出了大連市導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的調(diào)研報(bào)告。報(bào)告這樣寫道：在政府部門導(dǎo)入這一體 系十分可行，它將有利于提升政府的行政效能，加強(qiáng)政府自身建設(shè)，與我市軟環(huán)境建設(shè)、行政效能建設(shè)一脈相承。

在市政府各個(gè)部門導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，被寫進(jìn)了２００８年的《政府工作報(bào)告》，作為市政府全面推行的一項(xiàng)重要工作。

４６個(gè)部門全部參與

柳振萬認(rèn)為，每個(gè)公務(wù)員都是政府這架機(jī)器上的螺絲釘，導(dǎo)入ＩＳＯ標(biāo)準(zhǔn)體 系，就是要把政府的復(fù)雜工作分解成為每一個(gè)公務(wù)員的簡(jiǎn)單行為，從而達(dá)到提高工作效能的目的。他概括ISO9000質(zhì)量管理體 系導(dǎo)入有三大成果：第一，規(guī)范了政府各部門的行政行為；二，提高了公務(wù)員的整體素質(zhì)；三，提高了工作效率。

為此，今年初，余下的４６個(gè)政府部門全部開始了導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系工作。市政府實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新，流程再造，不留死角。

教育局ISO9000推進(jìn)辦公室負(fù)責(zé)人說，ISO9000質(zhì)量管理體系是建設(shè)服務(wù)型、效能型機(jī)關(guān)的一個(gè)很好 的載體。我們把ISO9000導(dǎo)入工作當(dāng)成梳理本局工作流程的一次好機(jī)會(huì)。其間，有些工作已經(jīng)很規(guī)范了，就把它作為工作標(biāo)準(zhǔn) 寫下來。如果還有不規(guī)范的地方，就確定一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)督促我們對(duì)工作加以改正。目前，導(dǎo)入工作已進(jìn)入到試運(yùn)行階段，它確實(shí)帶來 了工作效率的提高。比如，在信訪工作中，我們把接訪案件按照復(fù)雜程度細(xì)化分類為一般、復(fù)雜、重大三個(gè)等級(jí)。分類之前，統(tǒng)一受 理交辦的時(shí)間為１５個(gè)工作日，現(xiàn)在一般信訪案件２個(gè)工作日就受理并交辦了。

金融辦銀行保險(xiǎn)處處長(zhǎng)徐慶枝說，盡 管導(dǎo)入工作沒有最后被認(rèn)證，但是我們已經(jīng)感到導(dǎo)入質(zhì)量管理體系后，形成了內(nèi)部分工明確、網(wǎng)絡(luò)健全、制度完備、服務(wù)到位的有機(jī) 體系，處室工作人員提高了“五種意識(shí)”：即服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、過程意識(shí)、控制意識(shí)。

科技局郭駿說，導(dǎo)入ISO9000并非要將原先的那一套規(guī)章、制度和做法推倒重來，另起爐灶，而是在引入國(guó)際先進(jìn)管理模式下， 總結(jié)過去的各種行之有效的管理思想、辦法和措施，加以提煉和系統(tǒng)化，使原先做法更有效，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化。嚴(yán)格按體系規(guī)范 運(yùn)作，改變?cè)�有的一些�?xí)慣做法，保質(zhì)保量搞好各項(xiàng)工作的運(yùn)行。

目前，４６個(gè)部門都在按計(jì)劃順利進(jìn)行中，先期試 點(diǎn)的十個(gè)委辦局也都把導(dǎo)入工作向下屬的單位進(jìn)行了延伸。今年１１月開始，所有參與導(dǎo)入工作的部門都要接受“大考 ”——認(rèn)證公司的認(rèn)證審核，一旦有不合格的項(xiàng)目，還要進(jìn)行深入整改，１２月１５日前，認(rèn)證審核結(jié)果將塵埃落定。

持續(xù)改進(jìn)發(fā)揮作用

各部門導(dǎo)入工作是否合格，最終需要咨詢機(jī)構(gòu)來認(rèn)證。華夏認(rèn)證中心總經(jīng)理助 理江志淵全程參與政府導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系工作。作為獨(dú)立于政府和咨詢機(jī)構(gòu)的第三方，對(duì)政府部門導(dǎo)入工作的評(píng)價(jià)最 有發(fā)言權(quán)。他為記者給出了這樣的描述：大連市政府導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系工作認(rèn)真、高效，令人敬佩。他認(rèn)為，在大連 ，大部分政府部門服務(wù)的基礎(chǔ)相當(dāng)不錯(cuò)，想通過ISO9000的認(rèn)證并不難。難的是能不能把ISO9000的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處，不留死角。而且，ISO9000質(zhì)量管理體系最核心的理念是持續(xù)改進(jìn)，通過認(rèn)證不是最終目的，真正的目的是在ISO9000這個(gè)大平臺(tái)上，讓政府的服務(wù)水平不斷的提升，提升，再提升。

我們常說要與國(guó)際接軌。對(duì)政府來說，與國(guó)際接軌 首先要在管理方式上與國(guó)際接軌。ISO9000是個(gè)國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)入這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，有利于建設(shè)透明的政府管理體系，建設(shè)服務(wù)型政 府，與國(guó)際接軌。在副省級(jí)城市中，大連市政府第一個(gè)導(dǎo)入這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，說明大連正在疾步奔向國(guó)際舞臺(tái)，在更大的范圍、更高的層次 上融入國(guó)際社會(huì)。

ISO9000提供給我們的是一種思想和理念。在導(dǎo)入過程中，各單位一定要結(jié)合實(shí)際，結(jié)合得 越緊，這個(gè)體系所發(fā)揮的作用越大。同時(shí)，通過認(rèn)證之后，各單位自我監(jiān)督和檢查的機(jī)制一定要堅(jiān)持長(zhǎng)久，真正實(shí)現(xiàn)用規(guī)范的管理， 帶動(dòng)行政效率的提升。