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ISO9000 主要應(yīng)用于企業(yè)質(zhì)量管理，政府機(jī)關(guān)導(dǎo)入它，是按照標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則， 對(duì)政府行為進(jìn)行規(guī)范。

通過(guò)制訂工作目標(biāo)，使全體行政管理人員有明確的目標(biāo)，有努力的方向。

通過(guò)過(guò)程管理的方法，對(duì)政府資源進(jìn)行管理，有效地使用政府資源，不斷降低工作成本、縮短工作周期，從而達(dá)到提 高工作效率的目的。

通過(guò)制訂細(xì)致、明確的規(guī)范文件確定所有政府工作的流程和要求，對(duì)各職能部門(mén)之間和內(nèi)部活動(dòng) 的銜接進(jìn)行明確細(xì)致的規(guī)定，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，確保接口的暢通，實(shí)現(xiàn)過(guò)程的連續(xù)性。

通過(guò)始終堅(jiān)持凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有人監(jiān)督、凡事有記錄的工作流程，把政府工作的復(fù)雜過(guò)程控制在每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)時(shí)段、每一個(gè)具體的責(zé)任人，按部就班地抓好監(jiān)督與落實(shí)，并時(shí)刻關(guān)注其發(fā)展變化，直至產(chǎn)生良好的結(jié)果。

通過(guò)過(guò)程方法原則的實(shí)施，培養(yǎng)所有工作人員良好的責(zé)任意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和程序意識(shí)，糾正工作人員重結(jié)果、輕過(guò)程的觀念和工作的隨意性，自覺(jué)地確立科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量理念，最終提高辦事質(zhì)量和工作效率。

“推行論證后，各政府部門(mén)又有了一個(gè)質(zhì)的飛躍�！睆埣腋鄣娜罕姾屯顿Y者普遍反映，現(xiàn)在政府部門(mén)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量有了進(jìn)一步的轉(zhuǎn)變。與此同時(shí)，各部門(mén)依法行政能力不斷增強(qiáng)，辦事效率明顯提高。有數(shù)據(jù)顯示，一般文件的辦文時(shí)間由系統(tǒng)運(yùn)行前的7至15天減少為3至5天，2/3的文件當(dāng)天辦結(jié)；工作重大差錯(cuò)率和有效投訴均為 零，測(cè)評(píng)目標(biāo)達(dá)標(biāo)率為。這是張家港市在引入ISO9000質(zhì)量管理體系之后發(fā)生的變化。

政府部門(mén)為 什么要引進(jìn)ISO9000認(rèn)證

隨著形勢(shì)的發(fā)展，政府行政工作中的新情況、新問(wèn)題層出不窮，原有的行政工作管理機(jī)制存在較明顯的滯后狀況，規(guī)范化建設(shè)的系統(tǒng)性水平較低，政府各部門(mén)的規(guī)范化建設(shè)基本處于各自為戰(zhàn)的狀況。主要表現(xiàn)為：一是職責(zé)問(wèn)題。部門(mén)之間工作內(nèi)容、范疇不明確，肆意擴(kuò)大外延，好的事情大家上，不好的推給別人。二是依據(jù)問(wèn)題。政府機(jī)關(guān)的工作依據(jù)歷來(lái)以紅頭文件下發(fā)，并交檔案室管理，檔案室人員調(diào)動(dòng)后，新來(lái)同志就沒(méi)法很好掌握，造成文件依據(jù)不確切。三是程序問(wèn)題。因單位領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人愛(ài)好，管理程序經(jīng)常會(huì)變。如：某一項(xiàng)工作一會(huì)兒這個(gè)部門(mén)解決，一會(huì)兒那個(gè)部門(mén)解決，程序混亂。四是工作檢查只查工作效果，過(guò)程很少注意，通常外部檢查多，內(nèi)部整改少，問(wèn)題查找并糾正比較滯后。五是自我糾正后的顧客滿意度中，“上”級(jí)滿意度關(guān)注較多，“下”級(jí)滿意度關(guān)注較少。這既不能適應(yīng)社會(huì)對(duì)政府工作提出的新的要求，又在行政管理資源配置上造成了很大的浪費(fèi)。如何適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展，深入研究和探索一條符合我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、符合我國(guó)政府工作實(shí)際、符合廣大人民群眾需要的辦法，已經(jīng)成為我國(guó)政府行政管理一個(gè)十分重大而緊迫的課題。

近年來(lái)，張家港市通過(guò)開(kāi)展行政效能建設(shè)，著力打造依法行政、程序透明、高效廉潔、服務(wù)一流的政府，取得了明顯的成效。而服務(wù)型政府強(qiáng)調(diào)依法行政的同時(shí)追求顧客滿意和相關(guān)方（上級(jí)機(jī)關(guān)、社會(huì)等）滿意，這與ISO9000追求顧客滿意的理念是一致的。政府導(dǎo)入ISO9000,就是要從系統(tǒng)規(guī)范的角度，構(gòu)建以服務(wù)公眾為核心的管理文化，把現(xiàn)代的、先進(jìn)的質(zhì)量管理理念應(yīng)用到行政管理實(shí)際工作中，著力避免管理失控、監(jiān)督不力等問(wèn)題。因此，通過(guò)按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系所追求的目標(biāo)，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行不斷地提升，不斷增強(qiáng)顧客滿意，不斷提高政府的服務(wù)質(zhì)量最終達(dá)到社會(huì)滿意，上級(jí)滿意，自己滿意。

開(kāi)展ISO9000貫標(biāo)認(rèn)證工作以后，機(jī)關(guān)單位的整個(gè)業(yè)務(wù)流程通過(guò)重新整合，運(yùn)行機(jī)制更加科學(xué)合理化；工作規(guī)范有序，科學(xué)編制的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)大大提高了工作的準(zhǔn)確性和有效性；責(zé)任分明，人員的責(zé)任心和工作的主動(dòng)性明顯增強(qiáng)，部門(mén)之間杜絕了扯皮推諉現(xiàn)象；機(jī)關(guān)單位的行政管理更加到位，更注重實(shí)效；依法行政質(zhì)量大大提高，各項(xiàng)基礎(chǔ)工作更為扎實(shí)，持續(xù)改進(jìn)機(jī)制使機(jī)關(guān)單位形成了追求卓越工作質(zhì)量的氛圍，過(guò)錯(cuò)減少；不斷提高和優(yōu)化服務(wù)水平，社會(huì)對(duì)此反映良好；培養(yǎng)了一批懂得運(yùn)用現(xiàn)代管理理論、方法和專業(yè)知識(shí)的人才。這也是張家港市政府機(jī)關(guān)開(kāi)展行政效能建設(shè)所追求的目標(biāo)，可以這么說(shuō)，推行ISO9000是對(duì)張家港市行政效能建設(shè)的補(bǔ)充。

推行ISO9000所取得的成效

目前，張家港市紀(jì)委監(jiān)察局、水利局、國(guó)檢局、質(zhì)監(jiān)局、地稅局、郵政局、電信局、交通局、海事局等十 幾個(gè)部門(mén)已導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系并通過(guò)認(rèn)證，實(shí)踐證明，成效明顯。

通過(guò)強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、確立創(chuàng)新目標(biāo)， 確保了目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)和突破。

國(guó)檢局對(duì)目標(biāo)進(jìn)行了三級(jí)分解和量化，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量目標(biāo)的具體化和可測(cè)量性。如：質(zhì)量目標(biāo)為“執(zhí)法成效逐年上升”，在制定工作指標(biāo)時(shí)，該局把它量化為“執(zhí)法成效比去年提高20%%”。確定了新的目標(biāo)后，大家覺(jué)得，肩上擔(dān)子重了，要求高了，部門(mén)和個(gè)人都有一種緊迫感，如植檢科的疫情檢出率年初制定的指標(biāo)為“局內(nèi)首次截獲有害生物種類增加4種”，而上半年他們就提前完成了這一指標(biāo)任務(wù)。其余所有部門(mén)和人員也都做到了時(shí)間過(guò)半，指標(biāo)完成超半。

市水利局長(zhǎng)江防洪工程管理處引入ISO9000后，干部職工變被動(dòng)管理為主動(dòng)管理，原來(lái)發(fā)現(xiàn)水污染了，由環(huán)保部門(mén)采取措施來(lái)解決，現(xiàn)在一發(fā)現(xiàn)水污染主動(dòng)開(kāi)閘引水。

質(zhì)監(jiān)局把監(jiān)督、質(zhì)量管理、計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)法等方面產(chǎn)生影響滿意度的因素作為重點(diǎn)，以程序化、標(biāo)準(zhǔn)化加以控制實(shí)施，形成了一整套以服務(wù)為主體的質(zhì)量保證體系。每年定期走訪企業(yè)，為企業(yè)提供管理、標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量等方面的服務(wù)。今年開(kāi)展的“訪百家企業(yè)，獻(xiàn)百條良策”活動(dòng)，受到企業(yè)的歡迎。貫標(biāo)以來(lái)，機(jī)關(guān)服務(wù)滿意度顯著提高，沒(méi)有發(fā)生投訴現(xiàn)象；在行政執(zhí)法方面，也沒(méi)有發(fā)生行政復(fù)議或行政訴訟案件。

通過(guò)強(qiáng)化過(guò)程監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正問(wèn)題，確保了工作質(zhì)量的有效改進(jìn)。

針對(duì)過(guò)去的習(xí)慣做法是半年、年終開(kāi)會(huì)聽(tīng)總結(jié)，注重結(jié)果監(jiān)控，使工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題比較滯后，無(wú)法及時(shí)糾正問(wèn)題，各單位推行ISO9000質(zhì)量體系后，重點(diǎn)圍繞工作質(zhì)量目標(biāo)，注重過(guò)程的工作質(zhì)量控制，及時(shí)進(jìn)行反饋和糾正。如國(guó)檢局將有關(guān)綜合部門(mén)如檢務(wù)、人事、財(cái)務(wù)、綜合科等部門(mén)的職責(zé)調(diào)整和細(xì)化，明確任務(wù)，日常監(jiān)督，實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保了目標(biāo)保質(zhì)保量如期完成。在企業(yè)滿意度測(cè)評(píng)中，該局的滿意度達(dá)98%%。

水利局長(zhǎng)江防洪工程管理處總共五六個(gè)技術(shù)人員，技術(shù)工作有工程觀測(cè)，工程檢查，養(yǎng)護(hù)和維修監(jiān)督檢查等。如何配置？通過(guò)過(guò)程管理，他們找到了解決方法。比如工程測(cè)量過(guò)程，一般來(lái)說(shuō)測(cè)量要四個(gè)人成組。而且整個(gè)江堤，所有涵閘測(cè)過(guò)一遍將花大量時(shí)間。比如工程檢查過(guò)程一年十二次經(jīng)常檢查，三次定期檢查若干次特別檢查，也要三到四人花大量時(shí)間，所以管理處安排：檢查人員、測(cè)量人員兼職，兩個(gè)過(guò)程交叉進(jìn)行，在檢查工作的空隙進(jìn)行工程測(cè)量，同時(shí)還要保證江堤巡查天天要進(jìn)行，所以在巡查過(guò)程中，對(duì)工程進(jìn)行檢查，結(jié)合一起實(shí)施，克服了人力緊、時(shí)間緊的矛盾。

水利局對(duì)水行政執(zhí)法進(jìn)行了控制， 如案件發(fā)生后，馬上進(jìn)入執(zhí)法流程：對(duì)違法案件進(jìn)行立案—取證—發(fā)放水行政處罰告知書(shū)—水行政處罰案件調(diào)查報(bào)告 —水行政處罰決定書(shū)—送達(dá)回執(zhí)—水行政違法案件結(jié)案審批表，通過(guò)對(duì)程序流程的控制，確保執(zhí)法行為公正、公開(kāi)、 公平，并且確保運(yùn)用法律條款適當(dāng)，不出錯(cuò)案。同時(shí)還建立了反饋系統(tǒng)，設(shè)立了案件舉報(bào)電話和投訴電話。良好的反饋系統(tǒng)確保了大 隊(duì)及時(shí)了解和發(fā)現(xiàn)違章違法情況，也能讓自身存在的問(wèn)題得到及時(shí)的改進(jìn)，提高了顧客的滿意度。

市人才中心按照質(zhì)量管理體系的要求，對(duì)所有業(yè)務(wù)進(jìn)行了梳理、歸類，確立了人事代理、職稱初定與晉升、市場(chǎng)招聘、網(wǎng)絡(luò)管理、人事調(diào)動(dòng)等10多個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程，為每個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程制定了詳細(xì)的辦事流程、辦事時(shí)限及檢查方法等，從根本上減少了個(gè)人對(duì)辦事流程的主觀干預(yù)，杜絕了辦事隨意、承諾不兌現(xiàn)、辦事出現(xiàn)差錯(cuò)等現(xiàn)象。同時(shí)，他們還制定了《業(yè)務(wù)檢查程序》，加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的監(jiān)督檢查，使不合格的服務(wù)不流入下一環(huán)節(jié)，確保了服務(wù)過(guò)程符合政策、法律和法規(guī)的要求。

通過(guò)堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，完善內(nèi)外環(huán)境，實(shí)現(xiàn)了 工作成效的持續(xù)提升。

ISO9000最大的特點(diǎn)是“允許犯錯(cuò)誤，但決不允許犯同樣的錯(cuò)誤”。各單位推行ISO9000后，都針對(duì)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，實(shí)行了持續(xù)改進(jìn)。國(guó)檢局采取人性化管理，建立精神物質(zhì)并存的激勵(lì)機(jī)制，以工作質(zhì)量、工作成績(jī)作為提拔干部績(jī)效的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)針對(duì)人手不足的問(wèn)題，挖掘潛力，積極改進(jìn)工作方式。如：采取了集中查驗(yàn)方式后，在集裝箱裝載的原木中發(fā)現(xiàn)了紅火蟻、瑪瑙螺屬蝸牛和蜥蜴等疫情。建立了聯(lián)合查驗(yàn)制度后，上半年在棉花檢驗(yàn)檢疫上實(shí)現(xiàn)了新的突破，不僅在71批棉花中檢驗(yàn)出69批在品質(zhì)或重量方面存在問(wèn)題，索賠金額達(dá)56萬(wàn)美金，還首次從進(jìn)口棉花中截獲了馬鈴薯甲蟲(chóng)等。