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質(zhì)量是企業(yè)的生命。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，如果不把好質(zhì)量 關(guān)，那么企業(yè)的信譽(yù)，企業(yè)的形象，企業(yè)的發(fā)展，就無(wú)從談起，企業(yè)終究會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。

目前，長(zhǎng)沙市自來(lái)水公司的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量總體水平還不能滿足人民生活水平日益提高和社會(huì)不斷發(fā)展的需要，與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市相比，仍有一些差距。具體表現(xiàn)在：管網(wǎng)水水質(zhì)有時(shí)達(dá)不到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(注：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn))；管道安裝工程質(zhì)量有的達(dá)不到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范要求；服務(wù)質(zhì)量跟不上。此外，公司質(zhì)量管理制度不健全，措施不得力，自我約束力不強(qiáng)。因此，亟待改革

為了提高公司的全面質(zhì)量管理水平，保證、維持和改善供水水質(zhì)、工程質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量，公司決策層認(rèn)為必須在公司內(nèi)建立一套完整的質(zhì)量管理體系。因此長(zhǎng)沙市自來(lái)水公司于2001年4月，新組建了質(zhì)量管理部。該部的職責(zé)是全公司的全面質(zhì)量管理，它包括供水水質(zhì)、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

質(zhì)量管理部成立以來(lái)，經(jīng)過(guò)大量的調(diào)查研究，基于先進(jìn)的管理理念，長(zhǎng)沙市自來(lái)水公司研究設(shè)計(jì)了一種新的供水企業(yè)質(zhì)量管理模式。半年多的運(yùn)行實(shí)踐證明，該模式結(jié)構(gòu)嚴(yán)密、科學(xué)合理、高效實(shí)用、可操作性強(qiáng)，為公司質(zhì)量管理工作上新臺(tái)階發(fā)揮了重要作用。本文介紹了這一新的質(zhì)量管理模式，其核心是創(chuàng)建了全新理念的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，設(shè)計(jì)、編制了運(yùn)行暢通、反饋及時(shí)的質(zhì)量監(jiān)督管理作業(yè)流程及配套的程序文件。

1.新的組織機(jī)構(gòu)

由于質(zhì)量管理工作的諸要素存在著差別性和多樣性，要使這種差別性和多樣性處在統(tǒng)一的、有規(guī)律的聯(lián)系之中，必須建立一個(gè)整體有序、結(jié)構(gòu)穩(wěn)定的組織機(jī)構(gòu)，將處于同一水平的諸要素互相聯(lián)成一個(gè)層次。而不同層次則代表不同的結(jié)構(gòu)等級(jí)。

1.1 建立新的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)

工作目標(biāo)確定之后，就要設(shè)計(jì)和建立一個(gè)對(duì)應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，通過(guò)該機(jī)構(gòu)對(duì)工作任務(wù)進(jìn)行具體分工、分組和協(xié)調(diào)運(yùn)作，最終實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。質(zhì)量管理部的工作涉及12個(gè)基層單位和 4個(gè)公司分管領(lǐng)導(dǎo)。如果按照舊的管理模式，即每道指令都必須通過(guò)分管基層單位的公司領(lǐng)導(dǎo)和基層單位的一把手來(lái)下達(dá)，勢(shì)必影響體系的運(yùn)行效率，因此，必須從舊的觀念、舊的做法、舊的體制中解放出來(lái)，建立一種全新的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。

1.2 功能描述

根據(jù)先進(jìn)的A管理模式“一個(gè)上級(jí)”的原則，在質(zhì)量管理組織系統(tǒng)內(nèi)建立質(zhì)量上下級(jí)關(guān)系，即公司分管質(zhì)量經(jīng)理(常務(wù)副經(jīng)理) 為質(zhì)量頂層，質(zhì)量管理部部長(zhǎng)、副部長(zhǎng)、監(jiān)督檢查員為質(zhì)量中層，基層水廠質(zhì)量廠長(zhǎng) (或子公司質(zhì)量經(jīng)理、或其它基層單位質(zhì)量負(fù)責(zé)人)為質(zhì)量基層，由此構(gòu)成三層質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。在功能上，三層質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)實(shí)行垂直指揮、越級(jí)檢查、逐級(jí)報(bào)告、越級(jí)申訴的運(yùn)作方式。質(zhì)量頂層負(fù)責(zé)質(zhì)量策劃，負(fù)責(zé)全面組織協(xié)調(diào)，質(zhì)量中層負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作的實(shí)施，質(zhì)量基層負(fù)責(zé)本基層質(zhì)量體系的運(yùn)作，并保證質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。整個(gè)質(zhì)量管理組織系統(tǒng)接受公司監(jiān)察部的監(jiān)督。

質(zhì)量管理部設(shè)部長(zhǎng)1人，供水水質(zhì)副部長(zhǎng)兼水質(zhì)監(jiān)測(cè)站站長(zhǎng)1人、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量副部長(zhǎng)各1人，監(jiān)督檢查員4人，接待員1人。質(zhì)量管理部部長(zhǎng)負(fù)責(zé)全公司的質(zhì)量管理，供水水質(zhì)副部長(zhǎng)負(fù)責(zé)供水水質(zhì)監(jiān)督管理，工程質(zhì)量副部長(zhǎng)負(fù)責(zé)管線更新改造工程、管道維修工程、檢漏工作質(zhì)量監(jiān)督管理，服務(wù)質(zhì)量副部長(zhǎng)負(fù)責(zé)水費(fèi)抄收稽查、社會(huì)服務(wù)承諾執(zhí)行情況監(jiān)督管理及用戶(hù)投訴處理。

2.質(zhì)量監(jiān)督管理作業(yè)流程及簡(jiǎn)要說(shuō)明

質(zhì)量管理新模式中的質(zhì)量監(jiān)督管理作業(yè)流程，由多個(gè)程序單元組成。它包括供水水質(zhì)控制及監(jiān)測(cè)監(jiān)督管理作業(yè)流程、管道安裝工程質(zhì)量監(jiān)督管理作業(yè)流程、社會(huì)服務(wù)承諾執(zhí)行情況監(jiān)督管理作業(yè)流程和客訴處理作業(yè)流程。

2.1 供水水質(zhì)控制及監(jiān)測(cè)監(jiān)督管理作業(yè)流程

該流程包括對(duì)水源水的質(zhì)量監(jiān)測(cè)、出廠水的質(zhì)量控制以及出廠水和管網(wǎng)水的質(zhì)量監(jiān)督。水源水的質(zhì)量監(jiān)測(cè)和出廠水的質(zhì)量控制均由相應(yīng)的質(zhì)量基層單位——各水廠負(fù)責(zé)實(shí)施。各水廠在實(shí)施過(guò)程中，遇到不能解決的問(wèn)題時(shí)，必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向質(zhì)量中層報(bào)告，質(zhì)量中層也必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)發(fā)出指令，并對(duì)這一指令的執(zhí)行情況跟蹤監(jiān)督。當(dāng)采取措施后仍不能解決問(wèn)題時(shí)，質(zhì)量中層應(yīng)及時(shí)報(bào)告質(zhì)量頂層請(qǐng)示停產(chǎn)。出廠水和管網(wǎng)水的質(zhì)量監(jiān)督由質(zhì)量中層負(fù)責(zé)實(shí)施，質(zhì)量中層對(duì)不合格產(chǎn)品的責(zé)任者，即質(zhì)量基層有處罰的權(quán)力。

2.2 管道安裝工程質(zhì)量監(jiān)督管理作業(yè)流程 管道安裝工程質(zhì)量由相應(yīng)的質(zhì)量基層單位——給排水工程建設(shè)有限公司負(fù)責(zé)。質(zhì)量管理部根據(jù)管道工程的設(shè)計(jì)概算將50萬(wàn)元以上的管道安裝工程，委托給監(jiān)理公司進(jìn)行：工程質(zhì)監(jiān)，并報(bào)長(zhǎng)沙市市政質(zhì)監(jiān)站備案。質(zhì)量中層對(duì)所有管道安裝工程進(jìn)行全程現(xiàn)場(chǎng)檢查或抽查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如監(jiān)理工程師失職，或施工單位沒(méi)有按規(guī)范施工，或管材不合格、回填砂不夠等，質(zhì)量中層的監(jiān)督檢查員必須及時(shí)與監(jiān)理公司總監(jiān)取得聯(lián)系，或?qū)Σ皇鼙O(jiān)理的其它工程發(fā)出整改通知，直至問(wèn)題解決。所有管道安裝工程都必須通過(guò)中間驗(yàn)收后，方可進(jìn)入下道工序。中間驗(yàn)收包括核實(shí)隱蔽工程的記錄、復(fù)核測(cè)量、管網(wǎng)沖洗消毒等，竣工驗(yàn)收包括消防栓、閘門(mén)井、水表井、竣工資料等。

2.3 社會(huì)服務(wù)承諾執(zhí)行情況監(jiān)督管理作業(yè)流程

社會(huì)服務(wù)承諾執(zhí)行情況監(jiān)督管理作業(yè)流程，包括對(duì)給水程序執(zhí)行時(shí)限的監(jiān)督管理、管道搶(維)修時(shí)限的監(jiān)督管理。(1)申請(qǐng)給水程序的具體執(zhí)行由相應(yīng)的質(zhì)量基層單位——設(shè)計(jì)有限公司和給排水工程建設(shè)有限公司負(fù)責(zé)實(shí)施。設(shè)計(jì)有限公司受理客戶(hù)給水申請(qǐng)，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)、設(shè)計(jì)，單位戶(hù)報(bào)生產(chǎn)計(jì)劃部(在規(guī)定時(shí)限內(nèi))審批。給排水工程建設(shè)有限公司接到經(jīng)審批的施工圖后，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)編制完成預(yù)算并通知用戶(hù)繳款，用戶(hù)辦理繳款及其它手續(xù)后，給排水公司在規(guī)定時(shí)限內(nèi)安排施工。(2)管道搶 (維)修由相應(yīng)的質(zhì)量基層單位——管道維修公司負(fù)責(zé)實(shí)施。管道維修公司必須按照建設(shè)部的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不同管徑的搶(維)修漏點(diǎn)及時(shí)修復(fù)。

質(zhì)量中層對(duì)社會(huì)公開(kāi)承諾的完成時(shí)限實(shí)行電話跟蹤監(jiān)督和現(xiàn)場(chǎng)抽查。即設(shè)計(jì)有限公司受理客戶(hù)給水申請(qǐng)后，將記載了客戶(hù)情況的申勘表傳遞到質(zhì)量管理部。質(zhì)量管理部通過(guò)撥打客戶(hù)電話，了解給水程序承諾時(shí)限的完成情況以及客戶(hù)的滿意程度。維修公司接到報(bào)漏電話后，進(jìn)行詳細(xì)登記，然后將派工單傳遞給質(zhì)量管理部，質(zhì)量管理部對(duì)這些漏點(diǎn)的維修進(jìn)行抽查，檢查搶(維)修時(shí)限的完成情況。質(zhì)量中層對(duì)未完成時(shí)限的責(zé)任者，即質(zhì)量基層有處罰的權(quán)力。

2.4 客訴處理流程

質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)接待客戶(hù)的來(lái)訪和來(lái)信，負(fù)責(zé)接聽(tīng)公司政務(wù)公開(kāi)電話和客戶(hù)投訴電話。因此，該流程實(shí)際包括客戶(hù)投訴和客戶(hù)咨詢(xún)

客戶(hù)投訴和客戶(hù)咨詢(xún)的內(nèi)容大致分為五類(lèi)：停水、水質(zhì)、水費(fèi)抄收、違章用水以及與設(shè)計(jì)、安裝、維修有關(guān)的服務(wù)承諾時(shí)限問(wèn)題。客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程見(jiàn)圖2。本文以投訴或咨詢(xún)水費(fèi)抄收方面的問(wèn)題為例，對(duì)處理流程進(jìn)行說(shuō)明。

質(zhì)量管理部接到客戶(hù)投訴或咨詢(xún)有關(guān)水費(fèi)抄收方面的問(wèn)題時(shí)，立刻按作業(yè)流程分類(lèi)流轉(zhuǎn)。倘若咨詢(xún)水價(jià)，則由接聽(tīng)員直接解答；倘若咨詢(xún)繳費(fèi)，則請(qǐng)客戶(hù)撥打營(yíng)業(yè)部咨詢(xún)電話；倘若投訴抄表收費(fèi)問(wèn)題，質(zhì)量管理部立即向營(yíng)業(yè)部下達(dá)客訴單，由營(yíng)業(yè)部組織調(diào)查落實(shí)并處理，后將“處理結(jié)果”反饋給質(zhì)量管理部，由質(zhì)量管理部告知用戶(hù)，用戶(hù)滿意，問(wèn)題就解決了，用戶(hù)不滿意，再繼續(xù)投訴，直至問(wèn)題得到圓滿解決。

3.結(jié)束語(yǔ)

以上就是長(zhǎng)沙市自來(lái)水公司質(zhì)量管理新模式的核心內(nèi)容。半年多的運(yùn)行實(shí)踐證明，這種質(zhì)量管理模式提高了公司的管理水平，增強(qiáng)了公司的質(zhì)量保證能力，供水水質(zhì)、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量都有明顯提高，客戶(hù)因質(zhì)量問(wèn)題的投訴減少，創(chuàng)造了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。具體表現(xiàn)在：(1)促進(jìn)了各質(zhì)量基層單位質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行。譬如，有的水廠在調(diào)整管理人員結(jié)構(gòu)時(shí)，增設(shè)了質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，編制了以質(zhì)量管理流程、質(zhì)量管理細(xì)則、質(zhì)量責(zé)任制及其考核辦法為核心內(nèi)容的《質(zhì)量管理手冊(cè)》，并嚴(yán)格按照質(zhì)量體系運(yùn)作。公司供水水質(zhì)四項(xiàng)指標(biāo)綜合合格率逐月提高，11月份和12月份都達(dá)到了100%。(2)工程質(zhì)量保持穩(wěn)定。質(zhì)量管理部對(duì)已竣工的12個(gè)給水工程進(jìn)行了全程跟蹤檢查，結(jié)果為全部合格，并推薦2個(gè)申報(bào)優(yōu)良工程。工程質(zhì)量的提高，將使生產(chǎn)運(yùn)行成本降低，提高經(jīng)濟(jì)效益。(3)申請(qǐng)給水程序在完成時(shí)限縮短了15天的情況下，承諾時(shí)限達(dá)標(biāo)率達(dá)到了98%。(4)客訴處理及時(shí)率和辦結(jié)率都達(dá)到了100%。然而，經(jīng)過(guò)半年的運(yùn)行，也暴露出不足，還需不斷地完善。譬如，(1)業(yè)務(wù)相關(guān)的質(zhì)量基層單位工作銜接不到位，致使服務(wù)質(zhì)量受到一定影響。(2)部分質(zhì)量基層單位的質(zhì)量體系還沒(méi)有很好的建立和運(yùn)行起來(lái)，仍依靠質(zhì)量中層的質(zhì)量監(jiān)督檢查來(lái)控制質(zhì)量，未從源頭解決質(zhì)量控制、保證問(wèn)題。目前，長(zhǎng)沙市自來(lái)水公司正在完善質(zhì)量管理模式，建立健全全面質(zhì)量管理體系，提高質(zhì)量管理工作效率。我們相信，長(zhǎng)沙市自來(lái)水公司質(zhì)量管理新模式的建立、運(yùn)行和不斷完善，必將為公司提高管理水平，實(shí)現(xiàn)追求卓越的企業(yè)目標(biāo)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。